Shopify-blogs

67 Key Performance Indicators (KPIs) voor je Webshop

Everything you need to know about ecommerce KPIs

Laat prestaties je bedrijfsbeslissingen leiden, en gebruik KPIs om in actie te komen.

Key Performance Indicators (KPIs - Belangrijke Prestatie Indicators), zijn de kilometerpaaltjes op de weg naar online verkoopsucces. Houd ze in de gaten om te zien waar je bedrijf het goed en minder goed doet op het gebied van verkoop, marketing en klantenservice.  

Elk bedrijf heeft zijn eigen specifieke doelen, en moet daarom ook zijn eigen KPIs kiezen en monitoren. Sommige KPIs helpen je om doel A te bereiken, terwijl andere daar juist weer volkomen irrelevant voor zijn. Uitgaand van het idee dat verschillende doelen om verschillend KPIs vragen, is het mogelijk om een lijst van KPIs te maken die relevant zijn voor webshops.

Table of Contents

Hieronder volgt de definitie van key performance indicators, soorten KPI’s, en 67 voorbeelden van webshop KPI’s.

Wat is een performance indicator?

Een performance indicator is een meetbaar resultaat of data point dat je gebruikt om te kijken hoe goed je bedrijf het doet met betrekking tot een specifiek doel. Bijvoorbeeld, sommige online winkeliers hebben als doel om in het komende jaar het verkeer naar hun site met 50% toe te laten nemen.

Als je kijkt naar dit doel, kan de hoeveelheid unieke bezoekers per dag, of waar ze vandaan komen (betaalde advertentie, zoekmachine optimalisatie, banner op een andere site, YouTube video, etc.) een goede performance indicator zijn.

Wat is een key performance indicator?

Voor de meeste doelen kun je een heleboel performance indicators bedenken – meestal te veel – dus vaak beperkt men zich tot slechts twee of drie data points die de meeste impact hebben, de key performance indicators. KPIs zijn de meetwaarden die het snelst en duidelijkst laten zien of een bedrijf wel of niet goed bezig is wat betreft het behalen van zijn doelen.

Waarom zijn key performance indicators belangrijk?

KPIs zijn belangrijk op dezelfde manier als strategie en doelen dat zijn. Zonder KPIs is het moeilijk om te weten hoe het met je bedrijf gaat, en loop je de kans dat beslissingen gebaseerd worden op ‘onderbuikgevoelens’, persoonlijke voorkeuren of overtuigingen, of andere onbewezen hypotheses. KPIs geven je de informatie over je bedrijf en je klanten die zorgt dat je goed onderbouwde en strategische beslissingen neemt.

Maar in hun eentje kunnen KPIs niet veel. Hun werkelijke waarde zit hem in de inzichten die je opdoet uit het analyseren van de data, en de acties die je daarop baseert. Ze helpen je bij het verbeteren van strategieën om je online omzet te verhogen, en geven je inzicht in de eventuele knelpunten van je bedrijf.

Wat ook fijn is aan KPIs, is dat je de data met je team of zelfs het hele bedrijf kunt delen, en daarmee zowel werknemers kunt trainen als samen aan oplossingen kunt werken.

Wat is het verschil tussen een SLA en een KPI?

Een SLA is een Service Level Agreement (Dienstenniveau-Overeenkomst), terwijl een KPI een key performance indicator is. In e-commerce bevat een SLA de afspraken tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product, dus tussen een online verkoper en een leverancier, bijvoorbeeld een fabrikant of een marketingbureau. Een KPI is een standaard of data point gerelateerd aan bedrijfsvoering. KPIs zijn vaak kwantitatief, maar kunnen soms kwalitatief zijn.

Soorten key performance indicators

Er is een enorme verscheidenheid aan KPIs. Ze kunnen kwalitatief of kwantitatief zijn, iets zeggen over de toekomst of juist over het verleden. Er zijn KPIs voor alle onderdelen van een bedrijf. Voor webshops vallen er vijf categorieën van KPIs te onderscheiden:

  1. Verkoop
  2. Marketing
  3. Klantenservice
  4. Productie
  5. Project Management

    67 voorbeelden van KPIs voor webshops

    N.B.: Deze lijst met KPIs is bij lange na niet compleet. De hoeveelheid KPIs die je kunt bedenken voor webshops is oneindig.

    KPI's voor verkoop

    Verkoop KPIs zijn meetinstrumenten die je kunnen vertellen hoe je bedrijf het doet als het gaat om conversie en omzet.  Om de koers van je bedrijf te bepalen kun je focussen op de KPI van een specifiek verkoopkanaal, tijdsperiode, werknemer etc.

    Voorbeelden van KPIs voor verkoop:

    • Verkoop: Als webshop eigenaar kun je kijken naar je verkoop per uur, dag, week, maand, kwartaal of jaar.
    • Bedrag gemiddelde bestelling: Ook wel ‘gemiddeld winkelmandje’ genoemd. Deze KPI vertelt je hoeveel de gemiddelde klant besteedt per bestelling.
    • Brutowinst: Bereken deze KPI door de totale kosten van de verkochte producten af te trekken van de totale omzet.
    • Gemiddelde marge: Ook wel gemiddelde winstmarge genoemd. Je winstmarge afgezet tegen een tijdsperiode, weergegeven als percentage.
    • Hoeveelheid transacties: Het totale aantal transacties. Gebruik deze KPI samen met omvang gemiddelde bestelling of totale hoeveelheid sitebezoekers om diepgaandere inzichten in je bedrijf te krijgen.
    • Conversie ratio: De conversie ratio is een percentage dat uitdrukt welke bezoekers van je e-commerce website ook echt iets kopen. Je berekent deze ratio door de totale hoeveelheid bezoekers (van een site, pagina, categorie of specifieke groep pagina’s) te delen door de totale hoeveelheid conversies.
    • Verlaten winkelwagentjes: Deze ratio vertelt je hoeveel bezoekers wel producten in hun winkelwagentje stoppen, maar niet afrekenen. Voor dit nummer geldt: hoe lager hoe beter. Als het erg hoog is, kan het zijn dat je betaalproces als te lastig of ingewikkeld wordt ervaren.
    • Bestellingen van nieuwe klanten vs. van terugkerende klanten: Deze meetwaarde vergelijkt nieuwe klanten met terugkerende klanten. Veel bedrijven focussen alleen op klantenwerving, maar klantbehoud heeft ook veel voordelen: loyaliteit, mond-tot-mond reclame en grotere bedragen per bestelling.
    • Cost of goods sold (COGS – Kosten per verkocht product): COGS vertelt je hoeveel het kost om een product te verkopen: productie, salarissen en overheadkosten.
    • Beschikbare markt vs. marktaandeel: Deze KPI laat je weten hoe hard jouw bedrijf groeit in vergelijking met andere bedrijven in dezelfde branche.
    • Productaffiniteit: Met deze KPI kun je zien welke producten samen worden aangeschaft. Deze informatie is handig bij het bepalen van een cross-marketingstrategie.
    • Productrelatie: Hier kun je zien welke producten na elkaar worden bekeken. Ook deze KPI kan je informeren over de beste cross-marketing tactiek.
    • Voorraad: Hoeveel voorraad je hebt, hoe lang producten in het warenhuis verblijven, hoe snel een product is uitverkocht, etc.
    • Concurrentieprijzen: Vergelijk de groei en het succes van je bedrijf, zowel tussen jaren onderling als tussen jou en de concurrentie. Hou de prijsbepalingsstrategie van de concurrentie in de gaten en vergelijk hem met jouw strategie.
    • Customer lifetime value (CLV): De netto-opbrengst die een klant genereert gedurende de hele periode dat deze klant bij jou is. Het is de bedoeling dat dit getal steeds hoger wordt als gevolg van investeren in klantenrelaties en klantenloyaliteit.
    • Revenue per visitor (RPV – opbrengst per bezoeker): RVP laat zien hoeveel een klant gemiddeld besteedt tijdens een bezoek aan je website. Als deze KPI laag is, is het tijd om je web analytics te raadplegen om te kijken hoe je je online verkoop kunt stimuleren.
    • Ontevredenheidsratio: De ontevredenheidsratio laat een online winkelier weten hoe snel klanten een merk laten vallen, of hoe snel ze een abonnement cancelen of niet hernieuwen.
    • Customer acquisition cost (CAC – Klantenwervingskosten): CAC maakt duidelijk hoeveel een bedrijf spendeert aan het werven van één nieuwe klant. Je meet deze KPI door te kijken naar je totale marketinguitgaven en hoe die uitsplitsen naar individuele klanten.

      KPI's voor marketing

      Marketing KPIs geven inzicht in waar je bedrijf zich bevindt ten opzichte van je marketing- en advertentiedoelen. Ze hebben ook invloed op de verkoop KPIs.

      In marketing worden KPIs gebruikt om erachter te komen welke producten goed verkopen, wie ze koopt en waarom, en hoe ze verkocht worden. Deze informatie helpt om je marketingstrategie en productontwikkeling te optimaliseren.

      Voorbeelden van KPIs voor marketing:

      • Websiteverkeer: Websiteverkeer is het totaal aantal bezoeken aan je webshop. Meer verkeer betekent meer potentiële klanten in je winkel.
      • Nieuwe bezoekers vs. terugkerende bezoekers: Nieuwe bezoekers komen voor het eerst op jouw website. Terugkerende bezoekers zijn er al vaker geweest. In zijn eentje zegt deze KPI niet veel, maar het kan helpen om te kijken hoe goed een digitale marketingcampagne werkt: Als je retarget advertenties gebruikt zou het aantal terugkerende bezoekers hoger moeten zijn.
      • Tijd op de site: Deze KPI vertelt je hoeveel tijd bezoekers op je site doorbrengen. Over het algemeen is het zo dat hoe langer ze op je site blijven, hoe geïnteresseerder ze in je producten zijn. Het mooiste is als ze veel tijd besteden op je openingspagina en je blog, en weinig tijd aan het betalingsproces.
      • Bounce rate: De bounce rate laat zien hoeveel bezoekers maar één pagina van de site bekijken voor ze hem weer verlaten. Als dit percentage hoog is, is het tijd om te onderzoeken waarom mensen je site niet verder willen bekijken.
      • Pagina’s per bezoek: Deze KPI berekent het gemiddeld aantal pagina’s dat een gebruiker per bezoek bekijkt. Meer pagina’s betekent meer interesse. Maar pas op, het kan ook betekenen dat gebruikers te veel pagina’s moeten bekijken voordat ze datgene vinden wat ze zochten – tijd om nog eens na te denken over de indeling van je site.
      • Gemiddelde sessieduur: De gemiddelde hoeveelheid tijd die iemand doorbrengt op jouw site tijdens één bezoek.
      • Verkeersbron (Traffic source): Deze KPI vertelt je waar je bezoekers vandaan komen of hoe ze je site gevonden hebben, wat je waardevolle informatie geeft over welke kanalen het best werken: organische resultaten, betaalde advertenties, of sociale media.
      • Mobiel websiteverkeer: De totale hoeveelheid gebruikers die bij jou winkelen vanaf een mobiel apparaat. Hoe meer het er zijn, hoe toegankelijker je site is voor mobiele gebruikers.
      • Dagdeel monitoring: Als je weet wanneer mensen je site bezoeken kun je erachter komen wat de ‘spitsuren’ zijn, en daar je voordeel mee doen.
      • Nieuwsbriefabonnees: Dit getal laat je weten hoeveel mensen geabonneerd zijn op je marketing e-mails. Meer abonnees betekent groter klantbereik. Maar het is belangrijk om ook te kijken naar wie die abonnees precies zijn, zodat je zeker weet dat je ook echt de gewenste doelgroep bereikt.
      • SMS/WhatsApp abonnees: De volgende stap in digital marketing na e-mails. Deze KPI telt het aantal klanten op je SMS/WhatsApp lijst.
      • Abonneegroei: Hoe snel groeit de lijst met abonnees? Als je deze KPI naast het totale aantal abonnees legt krijg je een goed inzicht in het succes van dit marketingkanaal.
      • E-mailopening ratio: Welk percentage abonnees opent jouw e-mails ook echt? Bij een laag getal is het een goed idee om het onderwerp aantrekkelijker te verwoorden of je e-mail lijst op te schonen: verwijder inactieve of irrelevante abonnees.
      • E-mail click-through rate (CTR –doorklik ratio): De e-mail opening ratio laat je weten hoeveel abonnees de e-mail geopend hebben, maar de CTR vertelt je wie van hen ook daadwerkelijk op de link in de e-mail klikken. Deze KPI is belangrijker dan de opening ratio, want zonder clicks komt er alsnog geen verkeer naar je website.
      • Afmelders: Hier zijn er twee getallen om naar te kijken: het totale aantal afmelders, en het percentage afmelders ten opzichte van je volledige e-mail lijst.
      • Begonnen Chatsessies: Als je webshop een live chat functie heeft, laat de hoeveelheid begonnen chatsessies je weten hoeveel klanten deze tool gebruikt hebben.
      • Sociale media volgers en fans: Of het nou op Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Snapchat of een combinatie daarvan is, de hoeveelheid volgers en fans is een zeer bruikbare indicator van de loyaliteit van je klanten en de bekendheid van je merk. De meeste van deze sociale media netwerken beschikken over tools die je meer kunnen vertellen over wie deze fans en volgers precies zijn.
      • Sociale media interesse: Deze KPI vertelt je hoe actief je volgers en fans zijn op de sociale media van je merk.
      • Clicks: Hoe vaak er op een link geklikt is. Deze KPI kun je bijna overal meten: op je website, je sociale media, in je e-mails, advertenties op andere sites, etc.
      • Gemiddelde CTR: De gemiddelde doorklikratio laat je weten welk percentage van de bezoekers van een pagina (of andere plaats waar links van jou te vinden zijn) ook werkelijk op die link klikken.
      • Gemiddelde Zoekpositie: Deze KPI laat je weten hoe goed je site het doet met betrekking tot search engine optimization (SEO) en betaalde searches. Dit getal vertelt je waar je staat in de zoekmachines. Het doel van de meeste online verkopers is om voor hun gekozen zoekwoorden het eerste resultaat te zijn.
      • Pay-per-click (PPC – geld per klik) verkeer volume: Als je een PPC-campagne houdt, laat deze KPI je weten hoeveel verkeer je naar je site hebt weten te leiden.
      • Blogverkeer: Deze KPI kun je vinden door een filter view op te vragen in je analytics tool. Zo is het bijvoorbeeld handig om het verkeer naar je blog te vergelijken met het totale verkeer naar je website.
      • Aantal recensies, en de kwaliteit ervan: Recensies zijn een fantastische KPI: Ze tonen bewijs van kwaliteit, kunnen je SEO verbeteren, en geven waardevolle feedback over je bedrijf. Het aantal recensies en hun inhoud zijn belangrijke KPIs voor een e-commerce bedrijf.
      • Banner of display advertentie CTRs: De click-through rate voor je banners en display advertenties vertelt je welk percentage bezoekers op de advertentie geklikt heeft. Zo krijg je inzicht in de kwaliteit van je reclameteksten, gebruikte beelden, en aantrekkelijkheid van je speciale aanbiedingen.
      • Affiliate prestatie ratio: Als je aan affiliate marketing doet kom je er via deze KPI achter wat de meest succesvolle kanalen zijn. 

        Je kunt je e-commerce marketing analytics ook bijhouden via Google Analytics of Shopify’s ingebouwde analytics tools.

        KPI's voor klantenservice

        Klantenservice KPIs laten je weten hoe effectief je klantenservice is en of je aan de verwachtingen van jezelf en klanten voldoet. Of het nou gaat om je callcenter, e-mail supportteam of sociale media supportteam, het in de gaten houden van deze KPIs zorgt dat je optimale service aan je klanten kunt bieden.  

        Voorbeelden van KPIs voor klantenservice:

        • Customer satisfaction (CSAT – klanttevredenheid) score: De CSAT KPI wordt meestal gemeten met een simpele enquêtevraag: “Hoe tevreden bent u met onze klantenservice?”. Over het algemeen wordt dit uitgedrukt in een cijfer van 1 tot 10.
        • Net promotor score (NPS): De NPS meet de klanttevredenheid en klantenloyaliteit van je bedrijf. Deze score wordt afgemeten aan de mate waarin klanten het bedrijf aan iemand zouden aanbevelen.
        • Hit rate: Het totaal aantal keren dat een product is verkocht, gedeeld door het aantal klanten die contact hebben opgenomen met de klantenservice over dit product.
        • Klantenservice e-mails: De hoeveelheid e-mails die het klantenserviceteam ontvangt.
        • Aantal ontvangen telefoontjes naar de klantenservice: Hoe vaak het klantenservice team gebeld wordt.
        • Hoeveelheid chatgesprekken met klantenservice: Als je een live chat functie op je e-commerce site hebt, kun je deze KPI bijhouden.
        • Reactietijd: Hoe lang het gemiddeld duurt voordat klanten een eerste reactie op hun mail, chat of telefoontje krijgen. Hoe lager dit getal is, hoe beter!
        • Gemiddelde oplossingstijd: De tijd die verlopen is tussen de eerste keer dat een klant contact opneemt over een probleem en het moment dat de klacht opgelost is.
        • Openstaande klachten: De totale hoeveelheid openstaande klachten vertelt je hoeveel verzoeken je momenteel in behandeling hebt.
        • Achterstallige klachten: Wanneer je systeem klachten opspaart. Een grote hoeveelheid achterstallige klachten kan verschillende oorzaken hebben.
        • Klachtengroepering: Bij deze KPI deel je de klachten van klanten in bepaalde categorieën in. Zo kun je zien waar de meeste problemen zitten, en daar proactief mee aan het werk gaan.
        • Hogerop-frequentie: Deze KPI vertelt je hoe vaak een klant heeft gevraagd om een manager of een andere senior werknemer te spreken te krijgen. Doe je best om dit getal laag te houden.

          KPI's voor productie

          KPIs voor productie en fabricage gaan over de toeleveringsketen en het productieproces. Deze KPIs laten je weten waar je efficiënt bent en waar nog niet, en geven je beter zicht op je productiviteit en uitgaven.

          Voorbeelden van KPIs voor productie:

          • Productiecyclus: Deze productie KPI vertelt je hoe lang het duurt om één product te maken van start tot finish. Als je deze KPI goed in de gaten houdt krijg je belangrijke inzichten in de efficiency van je productieproces.
          • Overall equipment effectiveness (OEE – totale apparatuur effectiviteit): Deze KPI verleent e-commerce bedrijven inzicht in de prestaties van hun productieapparatuur.
          • Overall labor effectiveness (OLE – totale arbeidseffectiviteit): Net als bij je apparatuur, geeft de OLE KPI je inzicht in hoe productief de werknemers zijn die de machines bedienen.
          • Rendement: rendement is een simpele KPI. Het is de hoeveelheid producten die je gemaakt hebt. Het kan een goed idee zijn om ook de variantie in rendement in de gaten te houden, zodat je kunt zien hoever je afwijkt van je gemiddelde.
          • First time yield (FTY – eerste rendement) en first time through (FTT – eerste keer goed): FTY, ook wel first-pass yield (in één keer goed) vertelt je de verspillingsratio van je productieproces. Om FTY te berekenen deel je de hoeveelheid goedgekeurde producten door de hoeveelheid producten die je gemaakt hebt.
          • Hoeveelheid niet-naleving of incidenten: Voor het productieproces gelden een aantal richtlijnen en vergunningen, en beleid waar een bedrijf zich aan moet houden. Deze hebben meestal te maken met veiligheid, werkomstandigheden en kwaliteitseisen. Dit getal wil je zo laag mogelijk houden, zodat je binnen de geldende richtlijnen blijft werken.

            KPI's voor projectmanagement

            Projectmanagement KPIs geven je inzicht in de prestaties van je team, zowel in het algemeen als met betrekking tot specifieke taken of projecten. Elk project en initiatief in je e-commerce bedrijf heeft andere doelen, en heeft daarom ook andere processen en werkstromen nodig. Projectmanagement KPIs vertellen je hoe goed een team het doet met betrekking tot het bereiken van hun doelen, en in hoeverre de processen hen helpen of juist in de weg staan bij het bereiken van deze doelen.

            Voorbeelden van KPIs voor projectmanagement.

            • Gewerkte uren: Deze KPI laat je weten hoeveel tijd een project een team heeft gekost. Projectmanagers moeten ook kijken naar het verschil tussen het geschatte vs. het werkelijk aantal gewerkte uren zodat ze betere voorspellingen kunnen maken over toekomstige projecten.
            • Budget: Het budget is de hoeveelheid geld die je toegekend hebt aan een bepaald project. Het is belangrijk dat projectmanagers en e-commerce bedrijfseigenaren zorgen dat hun budgetten realistisch zijn; als je telkens over budget uitkomt is het tijd om je projectplanning te veranderen.
            • Return on investment (ROI – investeringsrendement): De ROI KPI voor projectmanagement vertelt je wat je bedrijf terug heeft gekregen voor al het harde werk. Hoe hoger het getal, hoe beter. De ROI heeft betrekking op alle uitgaven en inkomsten van een project.
            • Kostenverschil: Net zoals het kan helpen om geschatte vs. uiteindelijke timing en uren te vergelijken, is het ook een goed idee om de totale kosten met de geschatte kosten te vergelijken. Hierdoor krijg je beter zicht op waar je moet bezuinigen en waar je juist meer moet investeren.
            • Cost performance index (CPI – kosten versus waarde index): De CPI voor projectmanagement, net als de ROI, vertelt je hoeveel je investering waard is gebleken. Deze CPI wordt berekend door het geld dat je verdiend hebt aan een product te delen door hoeveel geld het je gekost heeft. Als dit getal onder nul uitkomt is er werk aan de winkel.

              Hoe bepaal je een KPI?

              Om een goede KPI te vinden moet je duidelijk omschreven doelen hebben, en weten welke bedrijfsprocessen impact hebben op deze doelen. Voor elk van je doelen kies je weer andere e-commerce KPIs. Sommige hebben te maken met meer verkoop, andere met een gestroomlijnder marketingproces of verbetering van klantenservice.

              KPI sjablonen

              Hieronder volgen een paar sjablonen waarin we laten zien welke KPIs het beste bij een aantal specifieke doelen passen.

              DOEL 1: 10% meer verkoop in het komende kwartaal.

              Relevante KPI's:

              • Dagelijkse omzet
              • Conversieratio
              • Website verkeer

              DOEL 2: 2% toename van conversieratio over het komende jaar.

              Relevante KPI's:

              • Conversieratio
              • Hoeveelheid verlaten winkelmandjes
              • Concurrentieprijzen

              DOEL 3: 20% meer websiteverkeer in het komende jaar.

              Relevante KPI's:

              • Website verkeer
              • Waar het verkeer vandaan komt
              • Promotie click-through rates
              • Aantal keren gedeeld op sociale media
              • Bounce rates

              DOEL 4: In de komende 6 maanden klachtentelefoontjes met de helft reduceren.

              Relevante KPI's:

              • Klachtengroepering
              • Pagina's bezocht vlak voor het telefoontje

              Er is een enorme hoeveelheid performance indicators, en hun relevantie is direct gerelateerd aan het doel wat je wilt bereiken. Erachter komen welke pagina mensen bekeken vlak voor ze klantenservice opbelden is relevant voor DOEL 4, omdat het inzicht kan geven over plaatsen waar je website onduidelijk is. Als je die eenmaal hebt verbeterd is er hopelijk een afname van telefoontjes naar de klantenservice. Maar voor DOEL 3 zou diezelfde KPI volkomen nutteloos zijn.

              Je doelen zijn duidelijk en je hebt relevante KPIs geselecteerd. Om ze ook echt voor je te laten werken is het een goed idee om er een gewoonte van te maken ze elke dag te checken. En onthoud: Laat prestaties je bedrijfsbeslissingen leiden, en gebruik KPIs om in actie te komen.

               


              Dit artikel is een vertaling van een origineel artikel van Mark Hayes .

              Onderwerpen: