Shopify-blogs

Wil je een webshop beginnen?

Alles over klantenservice: zo creëer je de perfecte support experience

Inleiding tot het bieden van een goede klantenservice

Het idee achter klantenservice is zorgen dat klanten waar voor hun geld krijgen, vooral als dingen onverhoopt misgaan. Veel bedrijven hebben een speciale afdeling klantenservice maar als je bekend wilt staan als een bedrijf met uitmuntende klantenservice zorg je dat het een prioriteit is in alle aspecten van je bedrijf.

Alhoewel goede klantenservice bieden extra belangrijk is voor bedrijven waar het behoud van klanten cruciaal is, is de algemene standaard voor klantenservice in alle branches steeds hoger geworden. Klanten zijn steeds vaker trouw aan een bedrijf juist omdát het zulke goede klantenservice biedt, iets waar bedrijven zich steeds meer door laten leiden. Volgens een klantenserviceonderzoek van American Express in 2017:

  • Heeft in de VS 50% van de mensen wel eens een aankoop toch niet doorgezet vanwege een slechte ervaring met klantenservice.
  • Zeggen 7 van de 10 consumenten dat ze bereid zijn om meer geld uit te geven (gemiddeld 17% meer) bij een bedrijf waar ze aanhoudend goede klantenservice ontvangen.
  • Zouden 33% van de ondervraagden na een slechte ervaring met klantenservice voortaan bij de concurrent kopen.

Eén van de meest cruciale contactmomenten die je met je klanten hebt is tijdens het bieden van klantenservice, dus het is extra belangrijk dat ze daar een goed gevoel aan overhouden. Deze handleiding is geschreven om je te helpen met het ontwerpen van de perfecte klantenservicestrategie voor je webshop.

  1. De juiste klantenservicekanalen kiezen
  2. Skills die je klantenservice verbeteren
  3. Waarom goede service de winkelervaring verbetert
  4. Omgaan met lastige scenario's
  5. Manieren om je klantenservice te beoordelen
  6. Frugal wows leveren
  7. De juiste verwachtingen scheppen

De juiste klantenservicekanalen kiezen

De kanalen die je kiest bepalen het type en de omvang van de klantenservice die je kan bieden. Het lastigste gedeelte is besluiten via welk kanaal je met je klanten wilt communiceren en hoe die communicatie er precies uit komt te zien.

De juiste support tools zorgen voor hoge kwaliteit en korte wachttijd..

Het is niet haalbaar voor kleine bedrijven om service te bieden via alle kanalen die tegenwoordig bestaan. Daarom is het belangrijk dat je een kanaal kiest dat bij jouw bedrijf en bij de behoeftes van je klanten past, om vervolgens op dat kanaal de allerbeste klantenservice mogelijk te bieden.

De meeste bedrijven gebruiken één of meer van de volgende kanalen:

1. E-mail: snelle service op een tijd die jou uitkomt

E-mail is makkelijker om te managen dan live kanalen waar altijd iemand aanwezig moet zijn. Bovendien “train” je via e-mail je klanten om het normaal te vinden dat ze even op een antwoord moeten wachten, wat alleen maar voordelen heeft voor ondernemers die meestal toch al te weinig tijd hebben. Je kunt op je contactpagina vermelden dat ze binnen x aantal uren antwoord krijgen, of dat e-mail support in het weekend niet beschikbaar is.

Door te e-mailen wordt jullie uitwisseling vanzelf opgeslagen. Hierdoor kun je snel zien hoe tevreden de klant was met je hulp, makkelijk om feedback vragen en precies zien hoe de communicatie verliep (iets waar we later in deze handleiding nog op terug komen).

Een laatste voordeel van e-mail is de eenvoud. Er zijn een aantal hele goede tools voor het managen van een drukke klantenserviceafdeling, maar als je in je eentje een bedrijf runt is een simpele inbox à la support@yourcompany.com alles wat je nodig hebt om klantenservice op te zetten.

Tools voor e-mail support:

2. Sociale media: Verleen service in het openbaar

Het grote verschil tussen social support en andere kanalen is dat al je antwoorden openbaar zijn, voor iedereen zichtbaar. Daardoor wordt elke interactie met een klant op sociale media een kans om te laten zien wie jij en je bedrijf zijn en daarmee een kans om een goede (of slechte) indruk te maken op elke potentiële klant die die interactie ziet.

Het is niet nodig op elk sociale media platform aanwezig te zijn. Bied klantenservice aan op de sociale media platforms waar je ook je marketing doet. Let wel, het gaat hier niet alleen om de kanalen die jij het liefst gebruikt, maar ook degene die je klanten het meeste gebruiken. In het Social Media Use rapport van het Pew Research Centre uit 2018 staat veel handige informatie over welke platforms het beste bij welk bedrijf passen.

Tools voor social support:

Optimaliseer je klantencontact met Shopify Ping

Shopify Ping brengt alle berichtenapps die je al gebruikt bij elkaar op één mobiele app. Zo wordt het nog makkelijker om vragen van klanten te beantwoorden en goede relaties met klanten op te bouwen – waar je ook bent.

Naar Shopify Ping

3. Live chat: Problemen in real time oplossen

Live chat is een fantastische manier om bestaande en potentiële klanten laagdrempelig en snel te helpen. Als je erover denkt om live chat te gaan gebruiken, denk dan eerst goed na over op welke pagina’s van je shop je het aan wilt gaan bieden (hoe meer bezocht, hoe beter), en over wat je hoopt te bereiken met deze manier van klantenservice.

Je kunt bijvoorbeeld potentiële klanten die aan het rondkijken zijn maar nog niks gekocht hebben uitnodigen voor een live chat gesprek, of juist klanten die net iets gekocht hebben maar nog vragen hebben.

Live chat voor klantenservice Voorbeeld
Luxy Hair nodigt shoppers uit voor een gesprek en geeft ze tegelijkertijd antwoord op veelgestelde vragen.

Live chat betekent niet dat je 24/7 beschikbaar hoeft te zijn. Vermeld simpelweg op welke tijden de functie bereikbaar is. Een goed idee is om live chat aan te hebben staan op de uren dat je webshop het drukst bezocht wordt, en wat vaker tijdens een uitverkoop of vlak na het versturen van een e-mail met een korting of aanbieding.

Tools voor live chat support:

4. Telefoon support: Direct contact met je bedrijf

Voor urgente zaken of dure producten vinden de meeste mensen het nog altijd het fijnst om even te kunnen bellen.

Stel je telefoon zo in dat mensen direct iemand te spreken krijgen of anders een voicemail achter kunnen laten. Iedereen begrijpt dat er bij een klein bedrijf niet altijd opgenomen wordt, dus vermeld op je website wanneer mensen het beste kunnen bellen en hoe snel je meestal op een voicemail reageert.

Tools voor telefoon support:

5. Informatiepagina's: Beantwoord veelgestelde vragen

Wees je klanten voor (en verminder zo de behoefte voor klantenservice) door het maken van een pagina met veelgestelde vragen (FAQs) of andere informatie over je beleid. Als je zorgt dat deze informatie bovendien makkelijk te vinden is geef je klanten de optie om zelf hun vraag of probleem op te lossen en bespaar je jezelf veel tijd.

Al je informatiepagina's moeten regelmatig onderhouden en geüpdatet worden.

Het kan een tijdje duren voor je weet welke vragen jouw specifieke klanten het meest hebben. Als je een informatiepagina wilt maken maar je bedrijf bestaat nog niet zo lang, is het misschien handig om te weten dat de meeste vragen van mensen over de volgende zaken gaan:

  • Betaling
  • Verwerking van bestellingen
  • Verzending
  • Ruilen en retour
  • Klantenaccounts
    Een geschenk is bedekt met furoshiki (wikkeldoek) dat groen en rood is met witte sakura (kersenbloesem) bloemen.
    MeUndies geeft de meest gestelde vragen van hun klanten overzichtelijk weer, zodat de antwoorden makkelijk te vinden zijn.

    Als je winkel groeit en er nieuwe producten bijkomen zul je je informatie en FAQs daar ook op moeten aanpassen. Check dus regelmatig of je informatiepagina’s nog up to date zijn.

    Tools voor informatiecontent:

    Als blijkt dat een bepaald klantenservicekanaal niet werkt voor jouw bedrijf, maak het dan minder beschikbaar of laat het helemaal gaan. Je wilt dat je bedrijf opvalt vanwege de kwaliteit van je klantenservice en de manier waarop je problemen oplost, niet door de hoeveelheid manieren waarop klanten je kunnen bereiken. Als je te veel kanalen tegelijkertijd in de lucht wilt houden zal er altijd eentje sneuvelen.

    Onmisbare skills voor het verbeteren van je klantenservice

    1. Ken je producten van haver tot gort
    2. Gebruik positieve woorden
    3. Pas je toon aan de context aan
    4. Glashelder schrijven
    5. Je klant écht helpen
    6. Frugal wows leveren
    7. De juiste verwachtingen scheppen

    Klantenservice wordt soms ondergewaardeerd als vak vanwege de focus op de zogenaamde “soft skills” maar dat is een achterhaald standpunt. De afgelopen jaren is de wereld van klantenservice steeds technischer geworden en de belangrijkste skills om klanten goed te helpen heeft lang niet iedereen al van zichzelf, ook ondernemers niet. Toch zijn zij vaak degenen die het leeuwendeel van de klantenservice oppakken, zeker als een bedrijf net begonnen is.

    Het kost tijd om goed te worden in de specialistische en voortdurend veranderende skills die nodig zijn voor klantenservice. Maar wat je ook verkoopt en hoe je je klanten ook bijstaat, er zijn een aantal basis skills die je altijd nodig hebt.

    Essentiële vaardigheden voor klantenservice

    1. Ken je producten van haver tot gort

    Er is weinig dat klanten zo kwaad maakt als een fout of half antwoord op hun vragen. Het maakt niet uit of je een gigantisch scala aan producten verkoopt, of je dropshipt of dat een product nog nieuw voor je is. Een ondernemer die niet alles van zijn producten weet is net zo erg als een zanger die tijdens een optreden zijn tekst niet kent.

    Zowel jij als je personeel moeten uitentreuren weten wat je producten zijn en hoe ze gebruikt moeten worden. Als je nieuwe mensen aanneemt, ook parttime, zijn je producten en hoe die werken het eerste waar ze over moeten leren.

    Klanttevredenheid en loyaliteit

    Je kunt geen fantastische klantenservice bieden als je geen expert bent op het gebied van je producten, vooral als je klanten zelf ook heel veel over de producten weten zoals bij niche hobby’s.

    2. Positieve woorden gebruiken

    Met positief zijn bedoelen we niet dat je een nep-blije toon moet aanslaan maar dat je negatief woordgebruik waar klanten vervolgens negatief op kunnen reageren moet vermijden.

    Positieve woorden focussen op oplossingen in plaats van problemen en geven mensen het gevoel dat ze controle hebben. Uitspraken als “u moet” zijn duidelijk en accuraat maar kunnen klanten het gevoel geven dat je verwacht dat zij het probleem oplossen, ook al hebben ze het niet zelf veroorzaakt. Met een paar kleine veranderingen kun je negatieve taal makkelijk naar positieve taal ombuigen:

    • Negatief: “Om te beginnen moet ik uw het nummer van uw bestelling hebben. OK, dank u wel. Ah, ik zie hier dat het product pas over een paar weken beschikbaar is, dus ik kan niets voor u bestellen tot we het weer op voorraad hebben.”
    • Positief: “Okee, laten we even kijken of uw bestelnummer klopt. Ja, helemaal, goed, dank u wel. Ah, ik zie hier dat het product pas volgende maand weer beschikbaar is. Ik kan een bestelling voor u plaatsen zodra we het weer op voorraad hebben.”

    Klanten willen geen preek krijgen over wat je allemaal niet voor ze kunt doen. Ze willen juist weten welke opties er wel zijn om het probleem op te lossen. Creëer een “wij-gevoel” in plaats van een “klant vs. bedrijf” gevoel door duidelijk te maken dat jij het ook belangrijk vindt om een oplossing te vinden, en gebruik taal die de klant uitnodigt om met jou samen te werken om dat te bereiken.

    3. Pas je toon aan de context aan

    Bedrijfscommunicatie heeft twee belangrijke concepten: “voice” en “tone”. In het kort komt het erop neer dat voice de onderliggende stijl van je merk is, en tone de stijl die geschikt is voor een bepaalde context. (In onze openbaar toegankelijke stijlhandleiding Polaris kun je alles lezen over de manier waarop Shopify omgaat met voice en tone.)

    Een vrolijk hondenvoer merk wil hetzelfde enthousiasme uitdragen als hun klanten voor hun honden voelen. Maar als ze diezelfde toon zouden gebruiken in een e-mail over een bestelling die te laat of beschadigd is aangekomen, zou dat heel ongepast zijn. 

    Het kan soms moeilijk zijn om tijdens een lastige conversatie niet terug te vallen op een meer zakelijke toon. Maar probeer toch consequent de voice van je merk te blijven gebruiken als basis, en je toon aan te passen aan het temperament van de klant en de reden dat je gebeld wordt.

    4. Glashelder schrijven

    Eén van de grootste oorzaken van miscommunicatie is creativiteit belangrijker maken dan duidelijkheid. Creativiteit is een belangrijk onderdeel van uitmuntende klantenservice maar duidelijke en directe antwoorden die geen ruimte voor twijfel bieden moeten altijd je prioriteit zijn.

    Een grote valkuil is denken dat iedereen weet wat jij weet, een bekende, onbedoelde fout die ook wel the curse of knowledge wordt genoemd. Benader klanten als intelligente, competente mensen maar ga er niet van uit dat ze net zo veel weten als jij.

    De basis van goede klantenservice is het schrijven van heldere, directe antwoorden die maar voor één uitleg vatbaar zijn.

    Als je bijvoorbeeld het bestelnummer van een klant wil weten, zeg dan niet dat ze het ergens in hun inbox kunnen vinden maar geef ze duidelijke instructies over hoe en waar ze het precies kunnen vinden. Probeer te bedenken welke woorden je zou gebruiken als je een vriend van een vriend zou helpen om een probleem op te lossen.

    Een ander aspect van heldere communicatie is opmaak, vooral in e-mails. Maak je tekst makkelijk leesbaar door bepaalde woorden vet te maken, en veelvuldig gebruik te maken van bulletpoints en witregels.

    5. Je klanten écht helpen

    Een goed grondbeginsel van klantenservice is begrip voor je klanten hebben. Maar begrip alleen lost nog niks op. Service wordt pas echt effectief als je het concept van advocacy toepast: medestrijder worden in het vinden van een oplossing voor je klant. Advocacy werkt omdat het makkelijk te herkennen en begrijpen is – mensen voelen dat je aan hun kant staat als je aantoonbaar iets voor hen doet door middel van woorden of daden.

    Interactie met klanten bestaat uit drie fases:

    1. Sensing (aanvoelen): Dit gebeurt tijdens het begin van de conversatie, wanneer je vragen stelt om vast te stellen wat de oorzaak van het probleem is.
    2. Seeking (zoeken): Als duidelijk is geworden wat het probleem is, ga je onderzoeken wat je zou kunnen doen om het op te lossen.
    3. Settling (besluiten): Als duidelijk is geworden welke oplossingen er zijn, kun je samen met de klant beslissen welke oplossing voor hen het beste werkt.

    Advocacy gebeurt het meest in de “seeking” fase. Als je de klant vertelt welke mogelijk oplossingen je allemaal bekeken hebt, zullen ze veel meer openstaan voor het feit dat wat ze het liefst willen helaas niet kan. Als het een klant duidelijk is waarom je een bepaalde oplossing voorstelt zijn ze vaak heel begripvol. Als je een oplossing biedt zonder context voelen ze zich sneller van het kastje naar de muur gestuurd.

    Het ergste wat je kunt doen aan de telefoon met een klant is overkomen alsof het je niks kan schelen. En “oh, sorry” is vaak niet voldoende. Neem de leiding en laat de klant merken dat je zelf ook gemotiveerd bent om een echte oplossing te vinden. Dit kun je doen door ze precies te vertellen welke stappen ze kunnen nemen of door ze een lijst met mogelijke oplossingen voor te leggen.

    Mitchell RLZonder een bijbehorende context of oplossing kan zelfs een oprechte verontschuldiging op de klant overkomen alsof ze met een kluitje in het riet worden gestuurd. Het is belangrijk om te beseffen dat mensen je bellen omdat ze er zelf niet meer uitkwamen en graag en stap verder willen komen in het oplossen van hun probleem. Wat ze van jou willen is weten welke oplossingen beschikbaar zijn en/of welke van de beschikbare oplossingen de beste is.

    Empathisch omgaan met klanten bestaat uit een oprechte verontschuldiging plus actie. Met de verontschuldiging erken je de emoties en frustraties van de klant en met de actie verplaats je de focus van de conversatie naar het oplossen van het probleem. Zo blijf je niet hangen in hoe erg het allemaal is maar ga je samen op zoek naar een oplossing voor het probleem.”

    —Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead bij Shopify’s Guru Team

    6. Frugal wows leveren

    Frugal wows” (goedkope wows) zijn dingen die je voor een klant kunt doen die nauwelijks geld kosten maar die tot enorme loyaliteit leiden omdat ze zo attent zijn.

    Klanten zijn dol op gratis dingen, maar gratis alleen is niet genoeg om een klant voor het leven te krijgen. Frugal wows moeten vooral creatief zijn. Dit zijn een paar voorbeelden:

    • Een handgeschreven bedankbriefje
    • Creatieve kaarten of folders in de verpakking
    • Extra samples toevoegen die bij een aankoop passen
    • Als verrassing na aankoop een extra korting geven
    • Een leuke persoonlijke video opsturen

    Als je bedrijf groeit is het goed om na te denken over manieren waarop je regelmatig kleine wows kunt creëren, zeker ook omdat het strategisch gezien slimmer is om veel klanten een beetje blij te maken dan één klant heel blij te maken.

    Het zijn klanten die bepalen waar ze blij van worden, niet bedrijven.

    Toen Margot da Cunha bij Wistia’s klantenserviceteam werkte, had ze een persoonlijke video aan haar e-mail signature toegevoegd. Bij analyse bleek dat 87% van de klanten die een e-mail van haar kregen op de video klikten en dat ze hem vaak helemaal uitkeken. En de enige investering die het haar kostte was een paar minuutjes om de video te maken.

    Soms zijn we zo gefocust op efficiency dat we vergeten dat neutrale ervaringen niet tot mond-tot-mond reclame leiden. Het is niet de bedoeling dat je hele klantenservice strategie gebaseerd is op wow momenten maar dit soort kleine onverwachte extra’s kunnen enorm bijdragen aan het opbouwen van een goede reputatie.

     

    7. De juiste verwachtingen scheppen

    Het scheppen van de juiste verwachtingen heeft directe invloed op hoe klanten je service beoordelen en kan het verschil maken tussen een tevreden of ontevreden klant.

    Zelfs de kleinste verschillen hebben al invloed: Als er bij je chatfunctie “meteen antwoord” staat maar in werkelijkheid moeten mensen drie minuten wachten, zit je met een grote groep gefrustreerde mensen, een frustratie die je had kunnen voorkomen.

    Het motto “under-promise and over-deliver” (beloof weinig, geef meer dan verwacht) moet je leidraad worden, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Er zullen altijd momenten zijn dat je druk voelt om onrealistisch beloftes te doen, bijvoorbeeld wanneer je niet zeker weet of een item nog geleverd gaat worden of als iets misging bij een bestelling en je de klant weer blij wilt maken. Grote beloftes die je vervolgens niet of moeilijk waar kunt maken, en zeker niet overtreffen, kunnen klanten erg teleurstellen.

    Wees vooral voorzichtig als het om tijd gaat. Vermeld op belangrijke plekken op je site (zoals de contactpagina) wanneer mensen een antwoord kunnen verwachten. Doe ook geen beloftes over dingen waar je eigenlijk weinig controle over hebt, zoals extra snelle levering.

    Meer lezen: Met deze tips wint jouw webshop het vertrouwen van de consument

    Waarom goede service zorgt voor een betere winkelervaring

    Klantenservice moet meer zijn dan alleen maar iets wat er helaas ook bij hoort als je een bedrijf hebt. Het moet een onderdeel van je bedrijf worden dat iets toevoegt aan de algehele winkelervaring.

    Gelukkig leidt fantastische klantenservice ook tot een open, direct contact met klanten. Dit betekent dat service niet beperkt hoeft te blijven tot af en toe een brandje blussen. Het is een tool om de winkelervaring nog beter te maken voor alle toekomstige klanten, en het kan je helpen om je bedrijf nog verder te laten groeien.

    1. Effectieve service lost de oorzaak van een probleem op

    Klantenservice heeft toegevoegde waarde omdat de feedback van je klanten problemen onder je aandacht brengt die anders onopgemerkt zouden zijn gebleven. Zo kun je toekomstige problemen bij klanten voorkomen door de oorzaak van het probleem aan te pakken in plaats van alleen maar de symptomen te bestrijden.

    Als je bijvoorbeeld meerdere keren per dag dezelfde vraag over een product krijgt, kan dat een teken zijn dat je de productbeschrijving moet aanpassen zodat toekomstige klanten een betere en duidelijkere winkelervaring hebben – en je bespaart jezelf de tijd die je anders kwijt was geweest aan het telkens weer beantwoorden van dezelfde vraag.

    Los de oorzaak van de problemen van klanten op, blijf niet hangen in symptoombestrijding.

    Dit is een voorbeeld van de manier waarop efficiënte klantenservice empathie als drijfveer heeft: Je probeert niet je klanten te ontwijken, je probeert problemen te voorkomen. Klanten vinden het net zo irritant als jij om contact met je op te moeten nemen over kleine product details. Als je de vragen van klanten gebruikt om problemen in je bedrijf op te lossen creëer je tegelijkertijd een betere winkelervaring voor toekomstige klanten. Daarnaast zul je vermoedelijk ook een verbetering zien in hoe klanten het aankoopproces ervaren en potentieel ook in je omzet, omdat je de barrières hebt weggenomen die klanten in de weg stonden bij het kopen van jouw producten.

    Het is een goed idee om een simpel systeem te maken waarin je klachten die vaker langskomen kunt bijhouden. Als je geen specialistische klantenservice tool zoals een helpdesk gebruikt, werkt een eenvoudige spreadsheet of een Trello board ook heel goed.

    2. Klantenservice leidt tot gesprekken die er echt toe doen

    Het is onmogelijk om elke klant als een VIP te behandelen in je servicecontact, daar is simpelweg te weinig tijd voor. Maar als je de efficiency van je interacties niet optimaliseert zullen sommige klanten tekortgedaan worden omdat je andere het maximale probeert te geven.

    Bill Price, die vroeger vicepresident van Amazons klantenservice was, weet hier alles van. Volgens hem is het beter leren begrijpen van de conversaties die je hebt met klanten(én de conversaties je zou willen of kunnen hebben) de enige manier om klantentevredenheid te verbeteren. Price heeft hier samen met klantenservice consultant David Jaffe een boek over geschreven getiteld The Best Service is No Service.

    Een handige tip uit hun boek is dat hoe groot of klein je bedrijf ook is, je altijd kunt werken aan het reduceren van “irritante contactmomenten”. Dit zijn het soort conversaties die niemand wil hebben: zowel jij als de klant niet. Deze conversaties staan linksonder in Prices waarde-irritatie schema.

    Value-irritant matrix voor klantenondersteuning

    De werkelijkheid is natuurlijk veel chaotischer dan vier hokjes in een schema, maar dit perspectief kan je kijk op klantenservice fundamenteel veranderen. Voor elk soort conversatie in dit schema is een ideale manier om hem aan te pakken:

    • Waardevol voor jou, waardevol voor de klant. Als je zorgt dat iemand zijn aankoop voltooit, je een aankoop die niet door dreigt te gaan weet te redden, of iets nieuws leert van de klant, heeft dat enorm veel waarde voor jou, dus wil je zo vaak mogelijk dit soort conversaties hebben.
    • Waardevol voor jou, irritant voor de klant. Als klanten geïrriteerd raken omdat ze een hele reeks lastige stappen moeten afwerken om hun probleem op te lossen, kun je dat verbeteren door de stappen makkelijker te maken of zelfs helemaal te elimineren.
    • Irritant voor jou, waardevol voor de klant. Als een conversatie onvermijdelijk is, maar nul of negatieve waarde heeft voor je bedrijf, kan selfservice in de vorm van FAQ-pagina’s en instructie-pdf’s klanten het snelle antwoord geven waar ze naar op zoek waren.
    • Irritant voor jou, irritant voor de klant. Zorg dat je alles doet wat maar mogelijk is om de oorzaak van dit probleem op te lossen. Niemand wordt beter van deze conversaties, dus zie ze als een lekkend dak: je kunt het tijdelijk oplossen met een paar emmers maar op de lange duur zul je toch echt de gaten moeten repareren.

    Het zou kunnen overkomen alsof alles perfect is als een klant de oplossing krijgt die hij of zij zocht. Maar Price en Jaffe’s schema laat zien dat het niet altijd zo simpel is. Sommige conversaties zijn een teken van grotere onderliggend problemen, dus als je alleen maar “vraag beantwoord” als doel hebt in je klantenservice kun je heel wat verbeterpunten mislopen.

    3. Klantenservice kan onverwachte inzichten opleveren

    Nieuwe informatie is de kern van klantenservice: de klant zoekt informatie en jij krijgt informatie. Door de vragen en problemen van klanten ontdek je knelpunten in je bedrijf die je zelf nooit had kunnen vinden. Zie hun kritiek als iets constructiefs, een gratis consultant die je laat zien waar je bedrijf kan verbeteren en dus ook groeien.

    Een belangrijk voorbeeld: als klanten steeds weer vragen of je ook een bepaald product of accessoire verkoopt, is dat een teken dat het de moeite waard is om erachter te komen waarom ze dat vragen en wat ze precies zoeken.

    Niet elke klant zal zo proactief zijn om jou te laten weten dat er een probleem is dat opgelost moet worden.

    Bedrijven die geen aandacht besteden aan het gedrag van hun klanten en de feedback die ze geven zullen uiteindelijk allemaal verdwijnen; kijk maar naar alle merken die generaties lang meegingen maar die na de internetrevolutie failliet zijn gegaan. Een bedrijf dat zijn klanten negeert doet dat meestal omdat het denkt beter te weten. En het kan heel goed zijn dat jij een specialist bent als het gaat om een bepaald product of oplossing, maar uiteindelijk is het de klant die bepaalt wat hij of zij nodig heeft.

    Klantenservice is een fantastische manier om op de hoogte te blijven van wat klanten willen en welke producten gewild zijn. Maar je moet wel bereid zijn om naar je klanten te luisteren.

    38/5000 Uitdagende scenario's voor klantenservice

    Omgaan met lastige scenario's

    Omgaan met boze klanten is één van de lastigste gedeeltes van het hebben van een bedrijf. Het is moeilijk om het niet persoonlijk te nemen, zelfs als je weet dat jij er niets aan kon doen.

    Vergissen is menselijk en bij elk bedrijf gaat er wel eens iets fout. Maar juist deze momenten zijn een gouden kans: als je dit probleem goed oplost zou je wel eens een klant voor het leven kunnen overhouden, terwijl diezelfde klant als er niks mis was gegaan zich veel neutraler over je bedrijf had gevoeld. Dit fenomeen noemen Sundar Bharadwaj en Michael McCollough de service recovery paradox.

    Klantenservice herstelparadox

    Als een klant je boos opbelt of mailt, zie het dan niet als een mislukking maar als een kans om het goed te maken. Klanten willen zich gehoord voelen, en willen merken dat je aan hun kant staat en ook graag een goede oplossing wilt.

    Hieronder een paar praktische strategieën die je kunt gebruiken om gefrustreerde klanten weer tevreden te krijgen, zelfs als hun gewenste oplossing onmogelijk lijkt.

    Schrijf een antwoordschema voor terugkerende problemen

    Sommige problemen komen vaker voor dan andere. De meeste ondernemers krijgen bijvoorbeeld regelmatig vragen over pakketjes die nog niet zijn bezorgd. Het is de moeite waard om voor deze situaties goede standaardantwoorden op te schrijven, zodat je ze elke keer weer kan gebruiken, vooral in drukke tijden. Blijf aan het antwoord schaven tot het perfect voelt en helemaal bij je merk past, en gebruik het daarna als basis voor antwoorden op andere veelvoorkomende vragen.

    Hier een paar voorbeeldscenario’s om je op weg te helpen.

    ❓ Kwijtgeraakte bestelling:

    Hoi Ineke,

    Wat vervelend om te horen dat je bestelling nog niet bezorgd is. Ik kan me voorstellen dat je je enorm verheugd had op de nieuwe Super Splash nu het buiten zo warm is.

    Helaas heeft het bezorgbedrijf je pakket niet kunnen traceren, dus heb ik een nieuw pakket gestuurd dat op vrijdag 3 augustus bezorgd zou moeten worden. Ik zal zeker nog even contact met je opnemen om te kijken of het inderdaad aangekomen is! Dit soort dingen gebeuren ons niet vaak, dus ik wil je nogmaals laten weten hoe vervelend we het vinden dat jouw ervaring met ons niet optimaal was.

    Dankjewel dat je ons hierop geattendeerd hebt. Als er iets anders is waar we je mee kunnen helpen, laat het ons dan vooral weten.

    Vriendelijke groet,

    Susanne


    😕 Klant niet tevreden met product:

    Beste Jeroen,

    Bedankt dat je ons hebt laten weten dat je problemen hebt met de Orange Peeler 2000, dat lijkt me heel frustrerend. Ik ben ook geen ochtendmens, dus ik kan me helemaal voorstellen hoe je je voelde.

    Er zijn twee mogelijke manieren waarop ik dit voor je op kan lossen:

    1. Ik kan je helpen met het ruilen van deze schiller voor een andere en het overgebleven bedrag terugstorten. En de verzendkosten zijn hierbij natuurlijk voor onze rekening
    2. Wat we ook kunnen doen is dat ik je vandaag bel om samen te kijken waar het precies misging, zodat je de Orange Peeler 2000 meteen weer goed kunt gebruiken.

    Laat me maar weten welke optie je het liefst hebt en op welk telefoonnummer ik je kan bereiken als voor de tweede optie gaat. Wij vinden het heel belangrijk dat al onze klanten compleet tevreden zijn met hun aankopen, dus nogmaals bedankt dat je ons de kans hebt gegeven om dit probleem op te lossen. Ik ben altijd beschikbaar voor hulp!

    Vriendelijke groet,

    Karin


    📦 Beschadigde verpakking:

    Beste Peter,

    Dankjewel voor je feedback over de beschadigde verpakking. Wij vinden het heel belangrijk dat onze producten in perfecte toestand bij onze klanten aankomen dus dit vinden wij ook onacceptabel.

    Mocht je ooit weer bij ons bestellen dan zullen we er alles aan doen om te zorgen dat het pakketje onbeschadigd bij je aankomt. Onze excuses dat we deze keer niet aan jouw (volledige redelijke) verwachtingen konden voldoen.

    We waarderen het enorm dat je ons hierover hebt geschreven. Als er nog iets anders is waar we je mee kunnen helpen laat het ons dan alsjeblief weten, we helpen je graag!

    Vriendelijk groet, Robert

    Alle onderdelen samen

    Als je van ezelsbruggetjes houdt, dan kun je de LATTE-methode gebruiken die Starbucks al hun barista’s aanleert om met gefrustreerde klanten om te gaan:

    • Listen. Luister naar de klant.
    • Acknowledge. Erken dat het frustrerend is.
    • Take Action. Los het probleem op.
    • Thank them. Bedank de klant dat ze het probleem onder je aandacht gebracht hebben.
    • Explain what you’ve done. Vat nog een keer samen wat je gedaan hebt.

    Lees je e-mail nog eenmaal door om te kijken of je alle LATTE-stappen hebt afgewerkt en of je mail sympathiek en behulpzaam overkomt.

     

    Een conversatie met een klant goed afronden

    Voor nieuwe ondernemers is het vaak nog moeilijk om een lastige conversatie goed af te ronden, omdat ze niet weten hoe ze vervolgproblemen in de kiem kunnen smoren op een manier die de klant tevreden achterlaat.

    Probeer je in de klant in te leven door de vraag van de klant “holistischer” te bekijken: Onderweg naar hun oorspronkelijke doel moesten ze stoppen en jou om hulp vragen. Als je hun huidige probleem opgelost hebt, wat is dan hun volgende stap? Wat moeten ze daar doen? En het allerbelangrijkste: hoe kun jij ze bij hun volgende stappen helpen? Zo kun je vervolgproblemen voorkomen.

    Als je klantenservice strategie alleen maar gebaseerd is op “de klant een goed gevoel geven”, zijn klanten uiteindelijke nog steeds geen stap verder.

    Nick Toman noemt dit fenomeen “next issue avoidance” (volgende probleem voorkomen). Je investeert nu iets meer tijd en energie, maar je zult daarna minder gebeld of gemaild worden én je klanten zijn tevredener. Deze e-mail van Warby Parker is een heel mooi voorbeeld van next issue avoidance:

     een goede klantenservice-e-mail, een voorbeeld

    De klant krijgt meerdere opties aangeboden voor de volgende stap, het terugsturen van de bril, inclusief antwoorden op FAQs over het retour proces. De klant hoeft geen nieuwe vragen meer te stellen, want het hele proces wordt al uitgelegd.

    Bij het beëindigen van een service conversatie draait alles om de juiste manier van afronden. Gebruik woorden die duidelijk maken dat je het hele probleem aangepakt hebt, dat je waardeert dat de klant dit bij jou neergelegd heeft en dat ze altijd weer contact mogen opnemen.

    De beste manier om een service conversatie af te ronden hangt af van de reden dat de klant contact met je opnam maar de volgende eenvoudige voorbeelden kunnen je al een stuk op weg helpen.

    Na feedback over een product of over verzending:

    “Nogmaals bedankt dat je dit met ons gedeeld hebt. Neem alstublieft weer contact met ons op als er weer iets is. Wij wensen je een fijne dag.”

    Na een probleem met het winkelmandje:

    “Ik ben heel blij dat alles nu weer werkt zoals het moet! Laat het ons weten als er weer een probleem is, en nog een fijne week gewenst.”

    Nadat je een oplossing voor een probleem hebt gevonden:

    “Ik ben blij dat het hielp! Laat het ons weten als je een andere vraag of probleem hebt, en nog een hele fijne week gewenst.”

    Dit lijkt allemaal logisch, maar de belangrijkste servicemomenten zijn die waarin je attent en oprecht bent; als iets goed werkt hoeft het niet moeilijker gemaakt te worden dan het is. Door de klant te bedanken en ze te vragen weer contact met je op te nemen als er iets is, laat je zien dat:

    • Je geeft om hun feedback en hun ideeën over jouw merk en producten.
    • Je begrijpt dat het probleem veroorzaakt werd door jouw product en niet door iets wat zij verkeerd deden.
    • Je ook in de toekomst bereid bent om hen te helpen mocht deze oplossing toch niet werken.
    • Alles misschien niet altijd meteen perfect is, maar dat je alles eraan zal doen om het uiteindelijk wel perfect te maken.

      Manieren om je klantenservice te beoordelen

      De meeste meetinstrumenten voor klantenservice vallen in één van de twee volgende categorieën: kwaliteit of performance. Kwaliteitsmeters zoals klanttevredenheid en Customer Effort Score meten de tevredenheid van klanten door ze vragen te stellen over hun ervaring met je bedrijf. Performancemeters (snelheid, hoeveelheid, etc.) verzamelen gegevens zoals totale hoeveelheid conversaties en gemiddelde antwoordtijd, die jij vervolgens kunt interpreteren als goed of slecht.

      Kwaliteitsmeters voor klantenservice

      Klanttevredenheid

      Veel nieuwe ondernemers beginnen met het bijhouden van de kwaliteit van hun service door de Klanttevredenheid (Customer Satisfaction – CSAT) te meten. Er zijn verschillende tools beschikbaar waarmee je klanten een kleine enquête kunt sturen na afloop van de service interactie. Zo kunnen ze makkelijk feedback en commentaar geven over wat ze wel en niet fijn vonden. Je kunt zelfs overwegen om CSAT-enquêtes onderaan elke e-mail die je stuurt te zetten.

      Let wel, de meeste CSAT-tools laten alleen gemiddelden zien. En een klant die net een hele slechte ervaring met jouw service heeft gehad heeft niets aan een gemiddelde. Zorg daarom dat je ook voldoende persoonlijke feedback blijft ontvangen, want elke klant telt. Als mensen negatieve feedback geven, neem dan contact met ze op, los het probleem op en leer ervan voor de volgende keer.

      CSAT is een goede tool voor het evalueren van de meningen van klanten maar blijft beperkt tot één specifiek moment en is nogal algemeen. Bovendien is het bij CSAT-scores vaak lastig om uit te vogelen wat de specifieke reden is dat een klant ontevreden is: misschien was het de toon waarop je hem of haar te woord stond, of je beleid, of zelfs het product zelf. Daarom is het altijd belangrijk om het commentaar wat bij de scores staat goed te lezen.

      "Niet alles wat telt is meetbaar, en niet alles wat meetbaar is telt."

      Customer Effort Score

      De Customer Effort Score (CES) meet de moeite die de klant volgens hem of haar moest doen om hun probleem opgelost te krijgen. Klanten die bijvoorbeeld meerdere e-mails hebben moeten sturen, hun vragen steeds hebben moeten herhalen of uren hebben moeten zoeken naar een oplossing zouden hun ervaring beschrijven als een “high effort experience”.

      Het bijhouden van customer effort en het wegnemen van barrières voor oplossingen is een nieuwe, groeiende trend in klantenservice. Het idee van het meten van customer effort komt van Gartner, uit wiens onderzoek blijkt dat 94% van de klanten met een low-effort interactie weer bij hetzelfde bedrijf zouden kopen, terwijl dat bij mensen met een high-effort interactie slechts 4% is. Je CES is dus een belangrijke tool, want klanten zullen altijd de voorkeur hebben voor bedrijven die hen een naadloze ervaring opleveren.

      Performance meetinstrumenten voor klantenservice

      Hoeveelheid opgenomen contact

      Hoe vaak moeten klanten contact met je opnemen om hulp te krijgen? Een belangrijke indicator van hoe goed je klantenservice is, is de verhouding tussen de hoeveelheid bestellingen (of klanten) en de daaruit voortvloeiende behoefte aan hulp. Hoe minder vaak klanten contact met je op hoeven nemen, hoe makkelijker en fijner het voor ze is om zaken met je te doen.

      Bereken welk percentage van je bestellingen leidt tot een vraag om hulp, of welk percentage klanten om hulp vraagt na een aankoop. Deel vervolgens de hoeveelheid hulpvragen door de hoeveelheid bestellingen (of klanten) in een bepaalde hoeveelheid tijd (een maand wordt het meest gebruikt). Probeer vervolgens om in de loop van de tijd dit getal naar beneden te krijgen. Dit kun je onder andere doen door de feedback die je krijgt te gebruiken om dingen duidelijker te maken voor klanten en de oorzaken van de problemen die ze ervaren weg te nemen.

      Tevens kun je dit getal gebruiken om te plannen hoeveel personeel je in wilt zetten voor klantenservice. Als je merkt dat je zoveel klantenservice moet verlenen dat je reactiesnelheid en de kwaliteit van je reacties eronder begint te lijden, is het tijd om extra personeel aan te nemen; zelfs parttime hulp kan al een groot verschil maken.

      Tijd tot eerste respons

      Uit een enquête van Arise onder 1.500 consumenten in de VS, bleek dat 80% van de mensen binnen 24 uur een antwoord verwachten, en 37% zelfs binnen een uur. Het is dus duidelijk dat snel antwoorden een basisvoorwaarde is voor goede klantenservice.

      Er zijn veel manieren om responssnelheid te meten, maar de meest gebruikte is de gemiddelde tijd tot eerste respons. Dit is simpelweg de tijd tussen het indienen van de klacht en het eerste antwoord hierop.

      Elke helpdesk tool meet standaard de gemiddelde eerste respons tijd. Hou in het begin alleen dit gemiddelde in de gaten, maar ga na verloop van tijd ook letten op kleinere nuances in de data die achter dit gemiddelde zitten. Als je doel is om binnen 6 uur te antwoorden, bij welk percentage van klanten is dat dan ook echt gelukt? Wat is het langste dat een klant ooit heeft moeten wachten op een antwoord?

      Verschillende soorten conversaties

      Het is een goed idee om een simpel systeem op te zetten waarin je de verzoeken van je klanten bijhoudt en indeelt in categorieën.

      Zorg wel dat je de categorieën een naam geeft waar je bij latere analyse ook echt wat aan hebt, dus geen labels zoals “cool” of “interessant”.

      Als je al je klantenservice conversaties op één grote hoop gooit is het lastig om zinvolle conclusies te trekken..

      In hun boek The Best Service is No Service, raden Price en Jaffe een aantal vragen aan die je jezelf kunt stellen om te kijken of een label of categorienaam zinvol is:

      Hoe zou je het vinden als die categorie opeens enorm toenam of juist afnam? Zou dat een goed of een slecht teken zijn? Als je een toename ziet in het aantal gesprekken met het label “Betalingen” zegt dat een stuk minder dan als je een stijging of daling ziet in het label “Betalingsproblemen”. Een stijging in het eerste label roept misschien een paar vraagtekens op maar bij een stijging in het tweede label zouden er alarmbellen moeten gaan rinkelen.

      Wat is belangrijker: weten wat gebeurd is, of waarom het gebeurd is? Price en Jaffe zeggen dat labels die beschrijven wat gebeurd is, zoals “Verzendprobleem” vaak minder effectief zijn dan labels die zeggen waarom het gebeurd is. Het is bijvoorbeeld beter om “Verzendproblemen” op te splitsen in “te laat bij distributeur” en “vertragingen in opslagruimte”, zodat je meteen kunt zien waar het probleem zit.

      In de dagelijkse werkelijkheid zijn alle meetinstrumenten die we hierboven besproken hebben met elkaar verbonden. Hou dat in gedachten als je de resultaten van de meetinstrumenten die je hebt gekozen bijhoudt.

      Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat je merkt dat als je responstijd omlaag gaat, je CSAT omhooggaat, maar niet verder dan een bepaald punt. Dat kan beteken dat er een punt is waarop reactiesnelheid een negatieve invloed begint te krijgen op de kwaliteit van je hulp. En als je CSAT-scores bijvoorbeeld opeens veranderen, is dat vaak een indicatie van een groter probleem, wat toevallig op deze manier als eerste aan het licht komt.

      Fantastische klantenservice geeft je een streepje voor

      In eerste instantie hebben veel ondernemers het idee dat klantenservice simpelweg één van de vele vervelende taken is die hoort bij de minder leuke kanten van het zakendoen. Of ze slaan juist door naar de andere kant en denken dat ze elke klant met een klacht een VIP behandeling moeten geven. Maar in de loop van de tijd vinden de meeste ondernemers een gulden middenweg en beseffen ze dat strategische klantenservice tot meer omzet kan leiden en een bedrijf een streepje voor kan geven.

      Dat wil niet zeggen dat het menselijke aspect niet meetelt. Ja, je hebt voor goede klantenservice een strategie, meetinstrumenten en een efficiënte onderneming nodig maar het belangrijkste ingrediënt van fantastische service is nog altijd het vermogen om een persoonlijke connectie met je klanten te creëren.

      Illustraties: Lynn Scurfield

      Dit is een vertaling van een origineel blog van Gregory Ciotti.

      Onderwerpen: