Wil je een webshop beginnen?

Dit kunnen chatbots wel (en niet) doen voor je webshop

live chat en chatbots

Wanneer we praten over conversational commerce - een concept dat door Chris Messina van Uber is bedacht om de toekomst van berichtenapps te beschrijven - kunnen we eigenlijk niet meer om chatbots heen. Een chatbot is een programma dat doet alsof het een mens is en waarmee je kunt chatten of zelfs kunt praten (kunstmatige intelligentie).  

Het komt erop neer dat je in berichtenapps op dezelfde manier met deze chatbot kunt praten als met alle andere contactpersonen in je lijst. Zo kun je bijvoorbeeld een update krijgen over het laatste nieuws, of zelfs een taak laten uitvoeren.


Een webshop starten en meteen beginnen met verkopen? Probeer Shopify nu 14 dagen gratis.


In de context van conversational commerce, waar live chat service een brug slaat tussen klanten en bedrijven, lijkt een chatbot de beste manier voor eigenaars van e-commerce-ondernemingen om dagelijks de duizenden één-op-één-gesprekken te kunnen voeren.

Maar veel online business-eigenaren hoeven niet zoveel gesprekken tegelijk af te handelen. Voor hen levert het outsourcen van klantenondersteuning aan een chatbot te weinig op in verhouding tot het verlies aan kwaliteit van de individuele ervaring van elke shopper, en wat je als eigenaar van elke klant kunt leren.

Deze kleinere bedrijven worden vaak gerund door een of twee mensen, die met behulp van een stukje automatisering prima in staat zijn op elk willekeurig moment verschillende live chat-gesprekken met meerdere klanten tegelijk te voeren.

En wanneer voorbeelden zoals Tay, de controversiële twitter-bot van Microsoft, laten zien wat er mis kan gaan met artificial intelligence, sta je misschien niet te trappelen om iets dat zo belangrijk is als het verlenen van goede klantenservice toe te vertrouwen aan een chatbot.

In plaats daarvan kunnen ecommerce-ondernemingen conversational commerce beter zien als een kans om een persoonlijke benadering te combineren met automatisering, zodat ze de klant een persoonlijkere ervaring kunnen bezorgen met behulp van live chat-apps.

Dankzij conversational commerce is de dialoog tussen klant en onderneming weer terug in een omgeving waar dat gemis sterk werd gevoeld: online shopping.

Klantenservice: Hier maken mensen het verschil voor elke onderneming

Chatbots zijn nog niet zo ver ontwikkeld dat ze in een live chat kunnen doorgaan voor een persoon van vlees en bloed, maar berichtenapps hebben dankzij hun ontwikkeling wel bijgedragen aan een bedrijfsonderdeel dat door de overgang van stenen winkels naar de online-omgeving in het gedrang was geraakt: verkoopondersteuning en klantenservice.

De huidige inhaalslag op dit gebied is het gevolg van de explosieve groei van berichtenapps in vergelijking tot de meeste andere social media-apps. Via live chat kunnen gebruikers persoonlijker en interactiever communiceren dan via andere social media.

facebook messenger

Facebook Messenger is misschien wel de bekendste. Sinds de introductie in 2011 is het aantal gebruikers van Messenger gegroeid tot 1,3 miljard, veel meer dan de meeste andere berichtenapps. Hierdoor is het één van de beste platforms voor ondernemingen die conversational commerce willen gaan inzetten als verkoopkanaal en voor de rechtstreekse ondersteuning van klanten.

Voeg Messenger toe aan je Shopify-store om rechtstreeks met je klanten te communiceren!

Dankzij Messenger kun je klanten de gelegenheid geven om berichten over bestellingen te ontvangen in Facebook Messenger.

 

Door Facebook Messenger te integreren krijg je de beschikking over een blijvend communicatiekanaal waar klanten tijdens een bezoek aan je website altijd terecht kunnen. Zo ontstaat er een gesprek dat ze altijd weer kunnen oppakken, ook als ze wisselen tussen hun desktopcomputer, tablet en smartphone.

conversational commerce

Bron: Kigurumi

In een chatgesprek met een klant kun je:

  • Iemand helpen bij het kiezen en aankopen van een product of dienst.
  • Eventuele bezwaren persoonlijk afhandelen.
  • Alternatieve of bijpassende producten aanbevelen.
  • Kortingscodes aanbieden.
  • Vragen beantwoorden over producten die niet op voorraad zijn en klanten informeren wanneer deze producten weer beschikbaar zijn.
  • Feedback van klanten krijgen.
  • Verzendinformatie doorgeven.
  • ... En allemaal met de snelheid van instant messaging.

live chat

Door een persoonlijke service te combineren met een zekere mate van automatisering, bijvoorbeeld voor verzendinformatie en automatische antwoorden, kun je eenvoudiger en persoonlijker met je klanten communiceren.

Dat betekent echter niet dat een chatbot geen nuttige bijdrage kan leveren aan je onderneming. In tegendeel: chatbots hebben hun belofte ingelost en kunnen ondernemers veel tijd besparen. Dat gaat alleen anders dan je misschien denkt.

Marketing en Operations: Hier komt een intelligente chatbot volledig tot recht

Hoewel de A.I. van de gemiddelde chatbot nog niet slim genoeg is om je merk via live chat service te vertegenwoordigen op het gebied van verkoop of klantenservice, is de ontwikkeling wel zo ver dat een chatbot je bepaalde taken uit handen kan nemen - vooral op het gebied van marketing en operations.

Veel van de beschikbare chatbots laten nog wel iets te wensen over, maar de beste beschikbare chatbots werken omdat ze een gespecialiseerde functie vervullen.

Vaak bieden deze chatbots een gebruikerservaring die begint met de keuze uit enkele opties, of een paar ja/nee-vragen. Daarna stelt de chatbot vragen die hierop aansluiten, of voert hij een actie uit op basis van de verkregen informatie.

Zo geeft de chatbot van de NBA, de Amerikaanse basketball-competitie, vragen op antwoorden over recent gespeelde wedstrijden en laat hij videosamenvattingen zien. En de nieuwsbot van CNN vat het belangrijkste nieuws van de dag voor je samen wanneer je daarom vraagt.

Maar voor de meeste ondernemingen zijn bots vooral nuttig voor het uitvoeren van routinematige taken die meestal worden uitbesteed aan virtuele assistenten.

Dat geldt dus ook voor je Shopify-webshop.

conversational commerce door chatbots

In plaats van elke taak door een andere app te laten uitvoeren, kan een chatbot namens jou samenwerken met verschillende apps. Je geeft gewoon aan wat er moet gebeuren, keurt de actie goed, en de chatbot voert het uit. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Facebook- en Instragram-advertenties maken die de juiste doelgroep aanspreken.
  • Nieuwe producten of aanbiedingen posten op je Facebook-pagina.
  • Gepersonaliseerde bedankmailtjes sturen naar klanten.
  • Zakelijke rapporten genereren zodat je je verkoopcijfers onder handbereik hebt.
  • Een advertentie opstellen op basis van een 5-sterrenreview van een klant.
  • En andere dingen die jou dagelijks veel tijd zouden kosten.

Op deze manier zorgt een chatbot ervoor dat ondernemers weer meer tijd kunnen besteden aan andere dingen. 

Voorbeelden chat(bots) & Shopify webshops

Tidio

Met meer dan 1000 recensies (positief) laat Tidio al zien dat het een populaire Shopify app is. Je hebt opties voor zowel live chat als de chatbot (bij afwezigheid). Krachtig is de optie om iemand die het winkelmandje verlaat weer voor je terug te winnen. Bijvoorbeeld door via de chat extra info te geven of een korting aan te bieden. De gratis chatapp zie je in actie bij Aynur Abbott.

aynur abbott chat

Gorgias

Ook Gorgias (betaald) is een veelgebruikte chatapp voor Shopify merchants. Dat komt door een erg krachtige integratie, waarbij je bestelgegevens voor een klant kunt zien en bestellingen kunt terugbetalen, annuleren en dupliceren zonder de helpdesk-app te verlaten. Wil je de chatbot in actie zien? Check dan deze Nederlandse Shopify webshops die er gebruik van maken:

mr marvis chat

Chatra

Met deze tool kun je niet alleen direct met klanten chatten, maar je kunt een seintje krijgen zodra je een bezoeker hebt en realtime de inhoud van het winkelmandje zien om klanten zo goed mogelijk te helpen. Shopify webshop Van Morgen bed & bad maakt gebruik van de gratis chatbot van Chatra. Zij bieden ook de optie aan om via WhatsApp te chatten.

 

Help Scout

Bij Wooting zie je mooi hoe een combinatie van FAQ en chatbot goed kan werken. Via deze route worden klanten snel op weg geholpen door ‘instant answers’ te presenteren en zijn er verdere vragen, dan kunnen die op maat gesteld worden (inclusief bijlagen). Elke webshop kan aangeven hoe snel bezoekers een antwoord ontvangen.

Wooting Europe chat 

Check voor meer chatapps de Shopify Appstore en lees zeker ook meer over Shopify Chat: live gesprekken met klanten voor meer omzet

Dankzij Conversational Commerce verandert e-commerce voor zowel ondernemingen als klanten.

Je kunt conversational commerce het best zien als een manier om een dialoog - de natuurlijke uitwisseling van informatie - te veranderen in een manier waarop mensen, apps, ondernemingen en chatbots betekenisvol met elkaar kunnen communiceren.

Het bouwen van chatbots op basis van artificial intelligence is geen nieuw concept. Dat de hoeveelheid aandacht, investeringen en innovatie rondom chatbots zo'n hoge vlucht heeft genomen, is een gevolg van het feit dat gebruikers inmiddels meer actieve tijd besteden aan berichtenapps dan op sociale netwerken.

Want ga maar eens na: de meest diepgaande, persoonlijke interactie die een klant online met een onderneming kan hebben is geen like op Facebook, geen aanmelding voor je nieuwsbrief, en zelfs geen aankoop - dat is een gesprek.

Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Braveen Kumar.


Een webshop starten en meteen beginnen te verkopen? Probeer Shopify nu 14 dagen gratis.


Veelgestelde vragen over chatbots.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een programma dat doet alsof het een mens is en waarmee je kunt chatten of zelfs kunt praten (kunstmatige intelligentie). Het is een samenvoeging van het woord 'chat' en 'robot' .

Waarom zetten webshops een chatbot in (geautomatiseerde gesprekspartner)?

In onze blog noemen we de mogelijkheden van de meeste chatbots voor zowel marketing als klantenservice. Hierbij kunnen chatbots diverse taken van je uit handen nemen. Bij klantenservice kun je denken aan: iemand helpen bij het kiezen en aankopen van een product, klachten afhandelen, alternatieve of bijpassende producten aanbevelen, voorraad-informatie delen en verzendinformatie doorgeven.

Zijn er chatbots ontwikkeld voor Shopify webshops?

Populaire Shopify chat en chatbot apps zijn onder andere: Tidio, Gorgias, Chatra en Help Scout. In onze blog laten we zien hoe enkele Nederlandse Shopify webshops dergelijke chatbots inzetten. Deze voorbeelden geven je een goede indruk van de uiteenlopende mogelijkheden van de meeste chatbots.
Onderwerpen: