Wil je een webshop beginnen?

7 manieren om een gepersonaliseerde online winkelervaring te creëren

gepersonaliseerde online winkelervaring

De eigenaar van het Indiase restaurant bij mij in de buurt kent mijn naam. En mijn bestelling. Hij doet er wat extra samosa’s bij “voor deze ene keer” (dit is al de derde keer). Waarom ik steeds weer terugga naar dit restaurant? Omdat het eten er heerlijk is, maar vooral ook vanwege deze persoonlijke benadering. Mijn terugkomst levert ons allebei wat op.

Voor retailers is het allang zonneklaar dat als je klanten naar je fysieke winkel wilt trekken, je ze een ervaring moet bieden die ze online niet kunnen krijgen. Denk aan het proeven, aanraken, ruiken en horen van producten. Of aan een winkelmedewerker die je met je naam aanspreekt en je vervolgens een kop thee aanbiedt.


Een webshop starten en meteen beginnen met verkopen? Probeer Shopify nu 14 dagen gratis.


Als eigenaar van een webshop ken je je klanten misschien niet van gezicht, maar heb je wel de mogelijkheid om meer over ze te weten te komen.

Maar ook merken die alleen online actief zijn, worden zich steeds meer bewust van de behoefte aan een persoonlijke winkelervaring. Shopify heeft een enquête gehouden onder kopers in de aanloop naar Black Friday en ontdekte dat 59% van die kopers openstaan voor gepersonaliseerde productaanbevelingen. Bij millennials is dat zelfs 78%.

We bevinden ons midden in een wereldwijde pandemie waarbij contact in levenden lijve bijna een zeldzaamheid is geworden. Dit is daarom hét moment om te evalueren hoe jouw webshop het doet op het gebied van personalisatie. Veel fysieke winkels hebben hun aandacht verlegd naar hun online winkel of een webshop opgezet als ze die nog niet hadden. Herken je jezelf hierin? Lees dan vooral verder. Met een paar eenvoudige tools kun je de ervaring van een persoonlijk winkelbezoek ook online bieden. Lees hier tips voor ondernemers in corona-tijd. Het zijn praktische tips hoe je je winkel kunt aanpassen aan deze onzekere tijden.

Als eigenaar van een webshop ken je je klanten misschien niet van gezicht, maar heb je wel de mogelijkheid om meer over ze te weten te komen. Bijvoorbeeld aan de hand van gegevens uit klikgedrag, al lichten die slechts een tipje van de sluier op. Om je klanten nog beter te leren kennen, kun je personalisatietools als quizzen en online adviesgesprekken inzetten. Al die klantinformatie samen kun je gebruiken voor productontwikkeling en marketingcampagnes, het verbeteren van klanttevredenheid en -loyaliteit, en het beperken van retourzendingen. We spraken met verschillende webshopeigenaren om een beeld te vormen van hoe zij gebruikmaken van dergelijke tools om deze doelen te behalen.

1. De juiste maat: meer dan een getal in een maattabel

Kledingmerken hebben de meeste mogelijkheden om de klantervaring persoonlijk te maken. Uit een onderzoek in 2019 kwam naar voren dat de verkeerde kleur, maat of pasvorm de belangrijkste reden is om iets retour te sturen (46%). Om het aantal retouren te beperken, is het dus essentieel om te zorgen dat de klant een goed passend product koopt.

In de lingeriebranche wordt vaak verwezen naar het ‘feit’ dat 80% van de vrouwen de verkeerde maat bh draagt. En hoewel dit cijfer niet echt wordt onderbouwd door wetenschappelijk onderzoek, zit er zeker wel een kern van waarheid in: het is lastig om de juiste maat bh te vinden. Geen bh, of borst, is hetzelfde. Vaak zit er dan niets anders op dan jezelf in de ene na de andere bh te wurmen in het weinig flatterende licht van een pashokje.

Merken als Pepper en AnaOno is het gelukt om hier een oplossing voor te vinden. Deze niche-lingeriewinkels (voor respectievelijk vrouwen met kleine borsten en vrouwen die een borstoperatie hebben ondergaan) werken vrijwel uitsluitend online. Aan de hand van quizzen en vragenlijstjes maken deze merken het mogelijk om een nauwkeurigere maataanbeveling te doen. Ze vragen hun klanten bijvoorbeeld naar de vorm van hun lichaam en hun behoeften in plaats van alleen naar de opmetingen te kijken.

Productpagina van de website van Pepper

Quizpagina op de website van Pepper

Maatquizzen en aangepaste maattabellen zijn niet alleen handig voor kledingwinkels, maar ook voor winkels die andere producten verkopen die in verschillende maten beschikbaar zijn. Denk aan halsbanden voor honden, fietsen, kinderzitjes en ski’s. Hieronder laten we zien hoe je met quizzen ook andere bedrijfsdoelen kunt behalen.

Aanbevolen tools: Kiwi Sizing, Visual Quiz Builder

2. Persoonlijke productaanbevelingen

Thinx, een modern merk voor dameshygiëne, daagt vrouwen uit om van wegwerpproducten over te stappen op een duurzaam alternatief: de menstruatieslip. Het merk had al snel door dat het belangrijk is om eventuele vragen van vrouwen mee te nemen in het aankooptraject.

In 2019 tilde Thinx de klantervaring (en het conversiepercentage!) naar een hoger niveau door educatieve content en productaanbevelingen op een prettige, speelse manier met elkaar te verbinden. Brendan Hastings, Vice President Engineering & Digital Product, vertelde ons over het ontstaan van Know Your Flow, een soort quiztool die klantgegevens (zoals aantal menstruatiedagen, tampongebruik enz.) verzamelt om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen.

Quizpagina op website van Thinx

Know Your Flow was het gevolg van de succesvolle Fearless Bleeding Tour van Thinx in 2017. Hierbij werden in verschillende Amerikaanse steden één-op-één-sessies gehouden met menstruatiespecialist Dani Berkowitz. “Haar conversiepercentage was een volle 100%”, vertelt Brendan. Hoewel hij beseft dat klanten die een menstruatie-adviesgesprek boeken vaak een hoge aankoopintentie hebben, overtrof dit alle verwachtingen: iedereen die een persoonlijk gesprek had gehad, kocht iets. Er rees maar één vraag: “Hoe kunnen we Dani digitaliseren?”

Aan het begin van Know Your Flow lag het conversiepercentage bij bezoekers die de quiz deden, vijf keer zo hoog als bij bezoekers die dat niet deden. En de tool zelf had een voltooiingspercentage van 90%. (Na wat aanpassingen is dat nu 99%.) Op mobiele apparaten was het resultaat nog verbluffender. “Daar ligt het conversiepercentage zeven tot acht keer hoger dan ons normale conversiepercentage voor mobiel”, vertelt Brendan. De tool wordt op basis van de waardevolle gegevens die worden verzameld, steeds verder verbeterd. En ook andere onderdelen van de website worden naar aanleiding van die gegevens aangepast.

Know Your Flow-quiztool van Thinx

Beenmodemerk Rachel zet een andere methode in om bezoekers naar een aankoop te begeleiden: een interactieve AI-consultant. Het principe komt op hetzelfde neer als bij de quiz (gebruikers voeren hun voorkeuren in en ontvangen een aanbeveling op maat), maar deze tool is gebaseerd op een chatfunctie en bootst de ervaring van een persoonlijk adviesgesprek met een stylist na.

Kijk zelf hoe het werkt:

 

Aanbevolen tools: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Ombré AI Fashion Stylist

3. Aangepaste klantervaringen

Taryn Rodighiero begon haar bedrijf in badkleding, Kaikini, door zelf bikini’s te naaien vanuit haar huis in Hawaï. Net als bij bh’s is het lastig om de juiste maat bikini te vinden. Een maatje 38 zit bij de ene vrouw met maat 38 als gegoten en bij een ander totaal niet. Taryn speelde hier handig op in. Naast verschillende hulpmiddelen om de juiste maat of stijl te bepalen, besloot ze ook op maat gemaakte bikini’s aan te bieden.

Pagina voor het samenstellen van je eigen bikini op de website van Kaikini

Op de productpagina kunnen klanten hun eigen bikini of badpak samenstellen door hun maten en voorkeuren op te geven. Eén nadeel: omdat elk product op bestelling wordt gemaakt op basis van de specificaties van de klant, is het niet mogelijk om de aankoop terug te sturen. Maar met behulp van persoonlijke adviesgesprekken probeert ze de behoefte om iets terug te sturen tot een minimum te beperken. “We zorgen ervoor dat de bikini of het badpak de juiste maat heeft vóórdat we ermee aan de slag gaan in plaats van achteraf”, legt ze uit. En als het toch niet past? Dan kunnen klanten het gratis laten aanpassen.

Taryn krijgt bestellingen van over de hele wereld. Voordat ze maatwerk aan haar productaanbod toevoegde, zag ze haar klanten bijna nooit. Dankzij de persoonlijke adviesgesprekken (op locatie of via een videogesprek) kan ze nu een kring van vaste klanten opbouwen en direct feedback verzamelen. “Ik vind het heel fijn om mijn klanten te zien tijdens de één-op-ééngesprekken”, vertelt ze. “Van elk gesprek leer ik weer iets nieuws.”

Aanbevolen tool: Bold Product Options

4. Slimme, relevante reviews

De online beautyindustrie heeft met een vergelijkbaar probleem te maken als de online kledingindustrie, namelijk de verhoogde kans dat klanten het verkeerde product kopen. Dat komt bijvoorbeeld door alle verschillende huid- en haartypes en de verschillende beeldschermen waardoor kleuren niet altijd juist worden weergegeven. Veel beautymerken hebben echter slimme manieren gevonden om de ervaring voor elke klant persoonlijk te maken.

Zo gebruikt Sephora onder andere een community, testimonials en slimme reviews om dit probleem aan te pakken. De reviews bevatten gegevens over de reviewers, zoals huidtype en kleur ogen, zodat klanten de reviews kunnen filteren op uiterlijke kenmerken of specifieke beautyproblemen die op hen van toepassing zijn. Klanten kunnen zelfs met elkaar praten via het forum op de website.

Ook de reviews van Thinx bevatten handige informatie over de reviewer, zoals productgebruik, maat ondergoed en gekochte maat. Zo kunnen klanten de feedback bekijken die voor hen het meest relevant is.

Productbeoordelingen van Thinx

Deze handige reviews helpen het vertrouwen in een merk of product te vergroten en zorgen ervoor dat klanten zich zekerder voelen over een aankoop.

Aanbevolen tool: Yotpo

5. Productadviezen op maat

Kuldeep Knox ontwikkelde haar haarverzorgingslijn Chāmpo, nadat ze haar Indiase oma de geheimen achter haar nog altijd dikke haar had ontfutseld. De lijn vindt zijn basis in de drie dosha’s (holistische en universele basiskrachten) uit de aryuveda. Aan de hand van deze dosha’s kan worden bepaald welk haartype een klant heeft en welke producten daar het best bij passen. Educatie is in dit geval een belangrijk onderdeel van het klanttraject.

In plaats van te zoeken in veelgestelde vragen of door lange stukken theorie te scrollen, kunnen bezoekers op de website van Chāmpo’s een haartest doen om hun haardosha te bepalen. De testuitslag geeft dan informatie over het haartype en productaanbevelingen die daarop aansluiten. Het mes snijdt aan twee kanten: de klant krijgt relevante aanbevelingen en Chāmpo blijft op de hoogte van de klantbehoeften. “We verzamelen voortdurend gegevens en feedback en doen daar ook iets mee, zodat we ons merk kunnen blijven verbeteren en ontwikkelen”, legt Kuldeep uit.

Startpagina dosha’s op Champo-websiteChampo-quizpagina

Ook Thinx heeft een educatief element ingebouwd in hun tool. De tool biedt klanten meer inzicht en informatie en Thinx leert meer over hun behoeften. Een van de bijzondere onderdelen van Know Your Flow is het persoonlijke menstruatietraject dat klanten te zien krijgen na het invullen van de test. De antwoorden die je hebt gegeven, worden weergegeven in een diagram, waardoor je productgebruik ineens duidelijk in beeld komt. Uit de één-op-één-sessies tijdens de Fearless Bleeding Tour bleek dat veel vrouwen daar nooit echt bij stilgestaan hadden. “Ze wisten het natuurlijk wel, maar stonden in de automatische piloot”, verklaart Brendan.

Maar waarom is die informatie zo belangrijk? Het ondergoed van Thinx kost $ 24 tot $ 42 per stuk. Door de prijs te vergelijken met de totale uitgaven van de klant aan tampons of maandverband, zijn die relatief hoge kosten beter te rechtvaardigen. Je ziet ook het aantal plastic wegwerpproducten die niet op een vuilstortplaats terecht zullen komen doordat je overstapt op hun product.

Pagina op Thinx-website met de milieu-impact

Aanbevolen tool: Visual Quiz Builder

6. Online dezelfde persoonlijke ervaring als in de winkel

Als je kijkt naar merken als Thinx, dat zo persoonlijk, bijna intiem is, lijkt personalisatie vanzelfsprekend. Maar ook buiten fashion en beauty zetten retailers de kracht van gepersonaliseerde ervaringen in. Bijvoorbeeld binnen de woninginrichting en elektronica, waar de belangstelling voor zogenaamde ‘immersive technologies’ (technologieën die voor een levensechte ervaring zorgen, zoals augmented reality) een enorme vlucht heeft genomen.

In de showroom van Brooklyn Bicycle Co. in New York “draait het om transformatie, niet om transacties”, volgens oprichter Ryan Zagata. De ruimte ziet er heel anders uit dan de meeste fietsenwinkels, waar het kopen van een fiets soms nogal overweldigend kan zijn. De koffie is goed, het personeel vriendelijk (maar niet opdringerig) en de fietsen staan er om uitgeprobeerd te worden.

We komen meer te weten over de wensen en behoeften van de mensen die geïnteresseerd zijn in ons merk en daardoor kunnen we ons verkoopproces steeds verder verfijnen.

Het werpt zijn vruchten af om bezoekers online op dezelfde manier te benaderen als in de winkel. “We beseften dat elke bezoeker die bij ons de winkel in kwam, heel waardevol is voor ons”, legt Ryan uit. “We komen meer te weten over de wensen en behoeften van de mensen die geïnteresseerd zijn in ons merk en daardoor kunnen we ons verkoopproces steeds verder verfijnen.” Toen het bedrijf zijn online activiteiten ging uitbreiden, wilden Ryan en zijn team de ervaring in de fysieke winkel ook aan klanten buiten New York bieden.

Toen Brooklyn Bicycle Co. een korte quiz aan het aankooptraject toevoegde, schoot het conversiepercentage omhoog. “Het is een kleine moeite voor mensen om de vragen te beantwoorden”, zegt Ryan. “En de mensen die de fietszoeker doorlopen, zijn eerder geneigd een aankoop te doen.” Dit merk is geen uitzondering: Uit onderzoek blijkt dat over de hele linie interactieve content tot een twee keer zo hoog conversiepercentage leidt als passieve content.

Quiztool van Brooklyn BicycleQuiztool van Brooklyn Bicycle

Volgens Ryan blijkt 21% van de mensen die de quiz van Brooklyn Bicycle Co. doen, uiteindelijk een waardevolle lead (ze laten aan het eind van de quiz hun e-mailadres achter). Dit geeft het merk een tweede kans op conversie, doordat ze deze leads een uitnodiging kunnen sturen voor een bezoek aan de winkel of een telefonisch adviesgesprek.

Persoonlijke e-mail van Brooklyn Bicycle

Om de persoonlijke ervaring van de showroom nog beter te benaderen, biedt het bedrijf een gratis persoonlijk adviesgesprek (in de vorm van een chat- of videogesprek) aan, dat speciaal bedoeld is om vragen te beantwoorden en inzicht te krijgen in de wensen van de klant. Tijdens deze contactmomenten krijgt het team een goed beeld van de potentiële klant. Het levert waardevolle informatie op die hun vertelt op welke gebieden ze meer moeten investeren, zoals waar er behoefte is aan meer partners.

Het merk heeft een partnerschap met meer dan 450 fysieke fietsenwinkels. De online bestellingen van klanten worden naar een van die winkels in de buurt van de klant verzonden en daar in elkaar gezet. De klant haalt zijn fiets vervolgens in die winkel op. De winkels zorgen zo voor een persoonlijke face-to-face-ervaring. “En mocht er iets zijn met de fiets”, vertelt Ryan, “kun je terecht bij een fietsenwinkel in de buurt waar je al vertrouwd mee bent.”

Aanbevolen tools: Shopify AR, Octane

7. De cirkel rond: gepersonaliseerde retourzendingen

In 2019 gaven online shoppers wereldwijd meer dan $ 620 miljard (€ 511 miljard) uit aan kleding en beautyproducten. Dat zijn een hoop producten die naar consumenten toe gaan. Maar wat wordt er uiteindelijk weer teruggestuurd? Het retourpercentage voor alle branches samen ligt op 20%. Het retourpercentage voor online gekochte kleding en schoenen ligt zelfs een stukje hoger, namelijk zo’n 30%-40%.

Je ontkomt er niet aan dat bestellingen zo nu en dan worden teruggestuurd. Zelfs alle extra maatregelen om het juiste product te koppelen aan de juiste klant, kunnen dat niet 100% voorkomen. Het is daarom belangrijk om een eenvoudig en gebruiksvriendelijk retourbeleid te hebben, zodat ook dat onderdeel een persoonlijk tintje heeft en de cirkel zo rond is. Uit onderzoek blijkt dat een probleemloze retourervaring zorgt voor trouwe klanten: 95% van de respondenten gaf aan dat ze bij een winkel terug zouden komen na een positieve retourervaring.

Sommige Shopify-apps, zoals Return Magic, geven klanten meer controle over het retourproces en zorgen dankzij slimme regels voor een gepersonaliseerde ervaring.

Aanbevolen tools: Retourzendingen in Shopify, Return Magic, Returnly

Veelgestelde vragen over gepersonaliseerde winkelervaringen

Wat is personalisatie in retail?

Personalisatie in retail is het op maat maken (personaliseren) van een product, dienst of ervaring op basis van kenmerken of voorkeuren van de klant. Dit gebeurt bijvoorbeeld aan de hand van analytische gegevens als klikgedrag of demografische en geografische eigenschappen en/of door informatie die je van klanten krijgt via een quiz of persoonlijk gesprek via je website.

Wat zijn de voordelen van een gepersonaliseerde winkelervaring?

Een gepersonaliseerde winkelervaring biedt voordelen voor zowel de klant als de verkoper: De klant voelt zich begrepen en speciaal en krijgt relevante content te zien. De verkoper heeft als voordeel een hogere conversie, bestelwaarde en klantbetrokkenheid en -loyaliteit.

Hoe maak je de ervaring in je webshop persoonlijk voor de klant?

Zorg voor een gepersonaliseerde ervaring in je webshop door bijvoorbeeld quizzen of vragenlijstjes toe te voegen, waarin je klanten vraagt naar hun persoonlijke kenmerken, voorkeuren of wensen. Je kunt ook persoonlijke adviesgesprekken aanbieden via chat of videobellen. Met de informatie die je zo van klanten krijgt, kun je het contact persoonlijker maken en gepersonaliseerde aanbevelingen doen.

Waarom is een gepersonaliseerde winkelervaring zo belangrijk voor online winkels?

Hoewel klanten steeds meer online winkelen in plaats van een fysieke winkel te bezoeken, worden de eisen en verwachtingen die ze hebben ten aanzien van online winkelen daardoor ook steeds hoger. Het aantal webshops is enorm, dus als je klanten naar je online winkel wilt trekken, moet je iets extra's kunnen bieden. Fysieke winkels hebben als voordeel dat ze hun klanten zien en persoonlijk te woord kunnen staan. Ze kunnen klanten hun producten laten ruiken, proeven en aanraken en ze kunnen persoonlijk advies geven. Dat schept vertrouwen en een band. Als online winkel kun je niet alles bieden wat een fysieke winkel kan bieden, maar je kunt klanten wel een persoonlijke ervaring bieden door advies te geven en persoonlijke aanbevelingen te doen. Een gepersonaliseerde winkelervaring maakt het winkelen niet alleen prettiger voor de klant, maar ook sneller en efficiënter. In plaats van eindeloos door productpagina's te scrollen, wordt hem meteen relevante content aangeboden. Zo help je voorkomen dat de klant je website verlaat en bij de concurrent gaat kijken.

Illustratie: Rose Wong

 

Dit artikel is een vertaling van een origineel artikel van Dayna Winter.

Onderwerpen: