Shopify-blogs

10 Voorbeelden van Originele Klantenbindings Programma's

Customer loyalty programs

Keer op keer blijkt dat klantenbindingsacties, oftewel Customer Loyalty programma’s, de meest effectieve manier zijn om je omzet te verhogen en trouwe klanten te krijgen en te houden. Uit een enquête bleek dat maar liefst 84% van de mensen de voorkeur geven aan een merk dat aan klantenbindingsacties doet. En bij 66% van de mensen leidt de mogelijkheid om punten of zegels te verdienen er toe dat ze meer uitgeven.

We weten allemaal dat het meer kost om nieuwe klanten te werven dan om producten aan bestaande klanten te verkopen – daarom investeren merken en bedrijven in klantenbinding en beloningssystemen.

Klantenbindingsacties zijn heel effectief, maar ze zijn zeker niet nieuw en vallen meestal in één van de volgende categorieën: punten, niveaus, sociale media en betaalde programma’s. Daarom zijn sommige verkopers op zoek naar andere, nieuwe en innovatieve manieren om klanten voor hun trouw te belonen.

Hieronder vind je de 10 klantenbindingsprogramma’s die wij heel innovatief vinden, en wat je van ze kunt leren.

In de Shopify App Store  staan een aantal apps waarmee je je eerste Loyalty programma op kunt zetten.

1. DSW

DSW loyalty program

Designer Shoe Warehouse (DSW) heeft al jaren een traditioneel systeem waarbij klanten punten krijgen voor elke aankoop. Hoe meer klanten uitgeven, hoe hoger de beloningen worden. En dit programma verloopt naadloos: Er is geen stempelkaart die mensen kunnen vergeten. In plaats daarvan herkent het online systeem de klanten aan hun naam, telefoonnummer of bankgegevens.

Maar als alles automatisch gaat loop je ook het gevaar dat klanten de beloningen vergeten. En als klanten vergeten dat je een beloningssysteem hebt worden ze ook niet geprikkeld om meer geld uit te geven voor extra punten.

DSW zocht een manier om klanten betrokken te houden bij het beloningssysteem en ze te informeren over de beloningen die ze konden krijgen als ze net iets meer geld uitgaven.

In 2017 begon DSW daarom met een e-mail campagne om hun klanten aan de beloningen te herinneren. De campagne bestond uit gepersonaliseerde e-mails waarin de volgende dingen stonden:

  • Hoeveel punten de klant nodig had om de volgende waardebon voor $10 korting te krijgen.
  • Deals waar ze nu al voor in aanmerking kwamen.
  • Een klein overzichtje van de interactie van de klant met het merk: Hoe lang ze al meededen aan het beloningssysteem, hoeveel punten ze al verdiend hadden, en hoeveel geld ze de afgelopen twee jaar bespaard hadden.

Het succes van de campagne zat hem in de persoonlijke inhoud van de e-mails. Een beloningssysteem zoals dat van DSW geeft een merk toegang tot een enorme hoeveelheid klantgegevens. DSW gebruikt die gegevens in hun voordeel (samen met een goed automatisch e-mailprogramma) om e-mails te schrijven die super-gepersonaliseerd en daarmee heel relevant zijn – een groot contrast met de standaard e-mails van andere bedrijven die meestal meteen weggegooid worden.

2. Sephora Beauty Insider

Sephora Beauty Insider loyalty program

Het Beauty Insider beloningssysteem van de Amerikaanse drogist Sephora is ongelofelijk populair. Het heeft meer dan 17 miljoen deelnemers die tezamen voor meer dan 80% van Sephora’s jaaromzet zorgen. Beauty Insider werkt volgens een klassiek puntensysteem en deelnemers krijgen punten bij elke aankoop die ze doen. Het innovatieve zit hem erin dat de deelnemers zelf mogen kiezen hoe ze die punten gebruiken.

Sephora is niet goedkoop, en voor veel klanten is de prijs van de producten de grootste barrière. Maar Beauty Insider deelnemers kunnen hun punten inruilen voor cadeaubonnen en kortingen, en kunnen zo compenseren voor de prijs van een product zonder dat het aan ‘luxewaarde’ verliest. Deelnemers kunnen hun punten ook inruilen voor meer exclusieve deals, zoals limited edition producten of make-up workshops.

Door Beauty Insider deelnemers te laten kiezen hoe ze hun punten besteden, zorgt Sephora dat klanten de beloning krijgen die ze écht willen, zonder het ‘luxegevoel’ van de duurdere producten teniet te doen.

3. Starbucks Rewards

Starbucks rewards loyalty program

Foto: TechCrunch

Tegenwoordig hebben bijna alle winkels een app voor hun beloningssystemen, maar toen Starbucks hun My Starbucks Rewards systeem implementeerden via de Starbucks app, was dat een volkomen nieuw fenomeen. Een al bestaande app gebruiken voor je systeem maakt alles supermakkelijk voor je klanten – geen stempelkaart die ze kunnen vergeten of verliezen of dingen waar ze zich telkens weer opnieuw voor moeten inschrijven.

Om punten te verdienen (of in dit geval sterren) moeten klanten bestellen en betalen via de Starbucks app. Op deze manier kan Starbucks bovendien een enorme hoeveelheid data verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van hun klanten.

Favoriete drankjes, hoeveel geld Starbucks vermoedelijk aan deze klant zal gaan verdienen in de toekomst, welke vestigingen de klant het meest bezoekt, seizoensfavorieten…door alle klanten naar de app te lokken kan Starbucks informatie verzamelen over al deze gewoontes en meer –  zo kunnen ze bovendien  hun beloningen en klantcommunicatie relevanter en persoonlijker maken.

Als een vaste-klanten app past bij jouw businessmodel kan het een fantastische manier zijn om klantendata te verzamelen. Heb je een minder geschikt businessmodel dan kan een goed kassasysteem je helpen om het merendeel van deze informatie alsnog te krijgen.

4. Tarte <3 Rewards

Tarte rewards loyalty programs

Beautywinkel Tarte gebruikt hun beloningssysteem om meer sociale media interactie en user-generated (door gebruikers gemaakte) content te krijgen.

Als het gaat om de keuze voor beautyproducten laten consumenten zich steeds vaker leiden door user-generated content (denk aan make-up tutorials en selfies). Tarte besloot te profiteren van deze trend door hun volgers aan te zetten tot meer interactie en het maken van user-generated content te stimuleren. Klanten kunnen punten verdienen voor dingen als het plaatsen van een selfie met Tarte producten, het schrijven van online reviews en het filmen van make-up tutorials. Zo worden gebruikers vanzelf promotors.

Tarte laat zien dat je met een beloningssysteem meer kunt doen dan alleen klanten extra geld laten uitgeven – je kunt ze bijna alles laten doen wat je wilt. Bovendien kunnen klanten met Tarte’s systeem ook punten verdienen als ze geen aankopen doen en wordt het merk steeds bekender en toonaangevender.

5. Amazon Prime

Amazon Prime loyalty program

Foto: PYMNTS

Amazon Prime is een heel bekend programma. Voor een vaste prijs per jaar krijgen deelnemers toegang tot onbeperkt gratis (en snelle) verzending van miljoenen producten en nog een heleboel andere services van Amazon, zoals hun streaming service en Prime Day sales.

In de Verenigde Staten heeft Amazon grote concurrenten, zoals Walmart. Bovendien kun je de meeste producten op Amazon ook in andere winkels krijgen. Maar juist door Prime weten ze zich te onderscheiden en klanten over te halen om alleen bij Amazon te winkelen. En het werkt – Prime deelnemers besteden gemiddeld vier keer zoveel op de site als andere klanten.

Voor winkeliers in vergelijkbare branches, waar alle winkels ongeveer dezelfde prijzen en producten hebben, kan je beloningssysteem de manier zijn waarop je je onderscheidt en waarmee je aantrekkelijker wordt voor kopers.

Een ander goed voorbeeld is de Amerikaanse groothandel Costco, waar je lid moet worden om er te mogen winkelen.  Zij zorgen dat klanten niet meer naar andere winkels gaan door naast goede producten en service nog extra perks te bieden.

Als mensen lidmaatschapsgeld moeten betalen kun je ze met dat geld mooiere beloningen en betere voordelen bieden. En als mensen moeten betalen om bij jou te mogen winkelen geven ze vaak meer geld uit, omdat ze hun investering terug willen verdienen.

6. The North Face

The North Face VIPeak program, loyalty program | Shopify Retail blog

Buitensportkledingmerk The North Face maakt hun beloningssysteem aantrekkelijk  voor deelnemers doordat klanten de verdiende punten heel flexibel kunnen besteden. Daardoor past de beloning altijd bij de lifestyle van de klant.

Het VIPeak beloningssysteem werkt volgens het traditionele punten-bij-aankoop principe, maar klanten kunnen ook punten verdienen op meer ongebruikelijke manieren, zoals het bijwonen van The North Face events, inchecken op specifieke locaties, of het downloaden van de The North Face app. De gespaarde punten kunnen ingeruild worden voor unieke reiservaringen, zoals een bergtocht in Nepal.

Het beloningssysteem van The North Face doet meer dan alleen klanten verleiden om meer geld uit te geven, het probeert ook echt de doelgroep aan te spreken. De beloningen zijn niet de standaard kortingen maar bijzondere ervaringen die bijdragen aan een sterke band tussen de klanten en het merk.

Vermoedelijk kan jouw bedrijf geen wandeltocht door Alaska sponsoren. Maar je kunt wel een beloningsprogramma ontwerpen dat je doelgroep écht aanspreekt en zo een goede band met je klanten opbouwen.

7. TOMS One for One

TOMS one for one, loyalty programs | Shopify Retail blog

Foto: Ivey Business Review

Voortbordurend op het idee van beloningssystemen die bij jouw unieke doelgroep passen, heeft TOMS hun beloningssysteem gebruikt om de wereld een stukje beter te maken. Niet elk beloningssysteem hoeft namelijk in de eerdergenoemde vier categorieën te vallen. Sterker nog, het is soms niet eens nodig om klanten financieel voordeel in het vooruitzicht te stellen om toch te zorgen dat ze vaker en meer bij je kopen.

TOMS geeft hun klanten geen spaarkaart of punten voor elke aankoop. In plaats daarvan werken ze met het maatschappelijke bewustzijn van hun klanten. Met elke aankoop krijgen de klanten een gevoel van voldoening omdat ze iets goeds voor anderen hebben gedaan, bijvoorbeeld via het One for One shoe donation programma of door donaties aan de Wildlife Conservation Society.

TOMS’ beloningssysteem bleek veel effectiever dan gedacht. Dat is vooral omdat TOMS hun klanten heel goed kent en weet hoe ze hun aandacht kunnen trekken in een overvolle markt. TOMS gebruikte de behoefte van hun klanten om iets voor anderen te doen en vertaalde die naar een manier om op te vallen tussen duizenden andere schoenmerken.

8. Plenti Rewards

Plenti Rewards, loyalty program | Shopify Retail blog

Het grote creditcardbedrijf American Expres heeft Plenti Rewards opgezet om hun beloningssysteem simpeler te maken voor gebruikers en hen meer te bieden met minder gedoe. Het geweldige van Plenti is dat er enorm veel winkels zijn waar klanten zowel punten kunnen verdienen als uitgeven.

Klanten krijgen punten bij merken en bedrijven die met Plenti samenwerken, variërend van tankstations tot supermarkten. Zo kun je dus één voordeelpas gebruiken voor een grote hoeveelheid winkels en merken. De verdiende punten worden allemaal bij elkaar opgeteld en klanten kunnen de punten die ze bij alle partners verdiend hebben, ook bij elke partner weer besteden.

En daarin zit hem precies de meerwaarde van Plenti. Doordat alle aangesloten merken en bedrijven samen één beloningssysteem gebruiken, kunnen ze hun klanten dubbel of driedubbel belonen. Als je een kleine winkel hebt kun je hetzelfde doen door samen te werken met andere winkels in de buurt.

9. REI Co-op

REI Co-op dividends | Shopify Retail blog

Het is heel begrijpelijk dat je als klant wantrouwend staat tegenover merken en hun marketing activiteiten. Je weet namelijk dat die uiteindelijk allemaal op één ding gericht zijn: zorgen dat jij meer spullen koopt en meer geld uitgeeft. Innovatieve beloningssystemen proberen die focus los te laten en zich te richten op de meerwaarde die ze aan hun klanten kunnen bieden.

Het beloningssysteem van REI neemt klanten mee terug naar de oorsprong van het merk, toen het nog een co-op was, een coöperatie waarbij klanten mede-eigenaar zijn van een bedrijf. Voor een éénmalige bijdrage van $20 worden klanten lid van de co-op en krijgen daarmee toegang tot allerlei voordelen, zoals 10% korting op alle aankopen, hoge korting op “garage sales” en korting op allerlei activiteiten, zoals natuurwandelingen.

Wat alle goede beloningssystemen gemeen hebben is dat ze focussen op de behoeftes van de klant en daarmee echte meerwaarde bieden, die zich vertaalt in meer omzet en zo de waarde van beloningssystemen voor een bedrijf bevestigen. Grote kortingen zijn vaak niet haalbaar voor kleinere bedrijven, maar door bovenstaande voorbeelden te analyseren kun je een manier vinden om ook jouw klanten extra gul te belonen.

10. Apple

Apple, loyalty programs | Shopify Retail blog

Dit voorbeeld is een beetje anders dan de andere maar is toch belangrijk, omdat er geen fanatiekere en trouwere klanten dan Apple fans bestaan.

Soms is het meest innovatieve beloningssysteem om er helemaal geen te hebben. Niet elk bedrijf kan zonder beloningssysteem zo’n trouwe schare fans opbouwen, maar als je echte unieke producten verkoopt is het zeker mogelijk.

Door mensen te verleiden met de producten zelf, en je klanten een fantastische customer experience te geven, elke keer weer, is een traditioneel beloningssysteem niet meer nodig.

Doe het anders met jouw klantenbelonings programma

De afgelopen jaren hebben klantenbeloningssystemen bewezen een effectieve manier te zijn om trouwe klanten te krijgen die ook nog meer geld uitgeven. En alhoewel voor sommige bedrijven de simpele stempelkaart nog steeds de beste optie is, geven innovatieve beloningssystemen uiteindelijk de beste resultaten.

Wat doe jij om je trouwe klanten te belonen?


Dit artikel is een vertaling van een origineel artikel van Lindsey Peacock.

Onderwerpen: