Wil je een webshop beginnen?

De overtuigingskracht van reviews (en hoe je ze optimaal inzet voor je webshop)

Hoe je klanten overtuigt met reviews

Ook altijd gedacht dat reviews of testimonials niet meer dan een leuk extraatje zijn voor je webshop?

Als we de cijfers mogen geloven, zijn ze veel meer dan dat. Het is aangetoond dat reviews de conversies verhogen en een belangrijke rol spelen in het onderzoeks- en aankoopgedrag van klanten.

Uit onderzoek van Zendesk blijkt zelfs dat 90% van de ondervraagden die online reviews lezen, aangaf dat positieve reviews invloed hebben op het besluit om iets wel of niet te kopen. Best indrukwekkend dus!

Laten we daarom eens kijken hoe je je klanttraject kunt verbeteren dankzij de kracht van social proof via reviews. We kijken hoe ook jij perfecte reviews kunt bemachtigen en inzetten om je omzet te verhogen en de eventuele twijfels van online shoppers weg te nemen.



Vertrouwen wekken bij toekomstige kopers via je huidige klanten

Voordat we gaan kijken naar het ‘hoe’, richten we ons eerst op het ‘waarom’ van klantenreviews en verdiepen we ons in de waarde die ze kunnen bieden.

Waarom reviews werken

Klantenreviews of testimonials zijn de ultieme vorm van social proof en hebben daardoor een enorme overtuigingskracht. Social proof is een psychologisch concept dat uitgaat van het idee dat we eerder geneigd zijn om te doen wat anderen eerder hebben gedaan, omdat we aannemen dat hun acties het ‘juiste gedrag’ weerspiegelen.

Social proof is een goede manier om je huidige klanten in te zetten om potentiële klanten te overtuigen.

Voorbeeld: Stel jouw favoriete schoonheidsicoon beveelt een bepaalde gezichtscrème aan. Vertrouw je die aanbeveling dan? Grote kans van wel. En misschien dat je de crème zelfs koopt. De testimonial bevestigt de waarde van het product voor jou.

Hetzelfde gebeurt wanneer je de persoon die de review geeft, helemaal niet kent. Testimonials zijn echte, authentieke stukjes productfeedback die invloed hebben op de aankoopbeslissing.

Onderzoek naar testimonials: het bewijs dat ze werken

Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar de effectiviteit van reviews op de ROI (rendement op investering). Daaruit blijkt dat reviews inderdaad een grote impact hebben op de conversies en omzet.

De cijfers liegen er niet om:

  • Uit onderzoek van Econsultancy blijkt dat websites die testimonials bevatten, een toename van 18% van de omzet zien. Bovendien is 63% van de websitebezoekers meer geneigd om iets te kopen na het zien van beoordelingen van eerdere klanten.
  • WikiJob vergeleek een webpagina mét reviews ten opzichte van één zonder reviews. Daaruit bleek dat de versie mét reviews 34% meer conversies opleverde.
  • Onderzoeksgegevens van Reevoo laten zien dat wanneer een product 50 of meer beoordelingen heeft, het conversiepercentage met 4,6% kan toenemen.
  • Brightlocal ontdekte dat 88% van de mensen net zoveel vertrouwen heeft in online reviews die geschreven zijn door andere (onbekende) consumenten, als mondelinge aanbevelingen van mensen die ze kennen.

Wat we hieruit kunnen concluderen? Reviews zijn essentieel voor webshops.

“Klantenreviews hebben onze organische groei een enorme boost gegeven. In plaats van adverteren, richten we al onze pijlen op het verblijden en verrassen van onze klanten. Blije klanten zijn namelijk de beste reclame die we kunnen wensen. Doordat zij een review schrijven en zo hun ervaring delen met nieuwe bezoekers van onze website, ontstaat er een prachtige positieve feedback loop.”

– Jack DuFour, Taaluma Totes

Reviews verzamelen: de praktische kant

Hoe waardevol reviews zijn, is nu duidelijk. Maar hoe verzamel je je eigen reviews?

De eerste stap is simpel: Vraag erom.

Uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten het geen probleem vinden om een review te schrijven als je daarom vraagt. Een enquête van Brightlocal gaf zelfs aan dat 68% van de ondervraagden een review voor een bedrijf achterlaat wanneer ze daarom wordt gevraagd.

Hoe vraag je klanten dan om een review te schrijven?

1. Stuur een automatische e-mail 5 tot 7 dagen na levering van de bestelling

Reviews verzamelen hoeft geen handmatige, tijdrovende klus te zijn. Met behulp van een automatische e-mail die 5 tot 7 dagen na levering van de bestelling wordt verstuurd, kun je heel gemakkelijk al je klanten vragen om een review achter te laten als ze tevreden zijn met hun aankoop. (Opmerking: Als je dergelijke automatische e-mails wilt instellen, kun je Shopify integreren met je e-mailaanbieder of gebruik een speciale app voor het versturen van e-mails.)

Je kunt eventueel een kleine korting op de volgende aankoop aanbieden om klanten aan te sporen. Of laat ze kans maken op een prijs of bied aan om ze als bedankje te noemen op je socialemediakanalen.

Stockroom, een winkel die wordt gerund door leden van het Shopify-team, maakte gebruik van deze techniek tijdens het feestdagenseizoen en verzamelde op die manier 50 beoordelingen in slechts één week tijd. Dit is een van de automatische e-mails die winkeleigenaar Mary-Rose Sutton verstuurde:

voorbeeld van e-mail om reviews te verzamelen

2. Stuur een enquête over klanttevredenheid

Door automatische e-mails met enquêtes over klanttevredenheid uit te sturen, kun je heel eenvoudig en efficiënt waardevolle klantinzichten en reviews verzamelen. Dit kun je bijvoorbeeld doen met een app als SurveyMonkey, waarmee je klanten automatisch na een aankoop een e-mail stuurt om feedback te verzamelen.

Denk daarbij aan de volgende vragen:

  • Welke twijfels had je voordat je besloot je bestelling te plaatsen?
  • Welke vragen had je voordat je besloot je bestelling te plaatsen?
  • Waarom heb je [...] gekocht?
  • Waar gebruik je [...] voor?

          Door open vragen toe te voegen, geef je deelnemers de kans om een testimonial te schrijven die je kunt gebruiken als social proof en om de klantervaring te verbeteren.

          3. Gebruik een app om reviews te verzamelen

          Er zijn allerlei apps en tools die je kunt gebruiken met Shopify en waarmee reviews verzamelen een fluitje van een cent wordt. Bijvoorbeeld:

          Al deze apps kun je naadloos integreren in je Shopify-winkel om snel aan de slag te gaan met het verzamelen van beoordelingen en testimonials van klanten. Andere handige tools om reviews te verzamelen zijn bijvoorbeeld Klantenvertellen, marktleider in Nederland op het gebied van klantbeoordelingen, of Trustpilot reviews, een van de grootste reviewplatforms ter wereld.

          Wie je het beste kunt vragen om een positieve testimonial

          Niet al je klanten zijn even geschikt om een waardevolle testimonial te schrijven. Vaak zijn hoogwaardige beoordelingen afkomstig van een heel select deel van je klantenbestand. Zo vind je die specifieke groep.

          Begin met je beste klanten

          Je beste klanten zijn je grootste fans, dus die vormen een logisch beginpunt. Weet je niet goed wie deze klanten zijn? Filter je klanten op bepaalde kenmerken zoals:

          • Aantal aankopen: Zoek naar klanten die al meerdere keren iets bij je hebben gekocht.
          • Totale bestelwaarde: Kijk naar de klanten die het meeste hebben uitgegeven.
          • Duur van de klantrelatie: Kijk met welke klanten je de langste relatie hebt.

          klanten in je winkel filteren voor reviews

          Uiteindelijk vormen deze klanten je VIP-klantsegment. Je weet al dat ze je webshop waarderen, dus neem contact met ze op en vraag of ze een review willen schrijven waarin ze uitleggen waarom ze fan zijn van je merk.

          Benader klanten die op social media een positief bericht over je webshop hebben gepost

          Blije klanten die iets positiefs over je product hebben gepost op sociale media, zijn waardevolle promotors van je merk. Zet deze organische testimonials dus ook op je eigen sociale kanalen in de schijnwerpers.

          Blankie Tails licht positieve testimonials uit op hun eigen kanalen, waaronder Twitter, Facebook en Instagram:

          testimonial voorbeeld

          Je kunt hiermee nog een stapje verder gaan en deze tevreden klanten vragen om een ‘officiële’ review te schrijven voor op je website. Op die manier is de testimonial blijvend en raak je ‘m niet kwijt op de almaar veranderende tijdlijn van sociale media.

          Zoek contact met zogenaamde ‘promoters’ uit een Net Promoter Score-enquête

          Net Promoter Score (NPS)-enquêtes zijn een goede manier voor merchants om de klanttevredenheid en klantentrouw te meten. Dit doe je bij uitstek met de volgende vraag:

          “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt bij een vriend of collega?”

          Deelnemers kunnen de vraag beantwoorden met een cijfer van 1 t/m 10, waarbij 1 heel onwaarschijnlijk is en 10 heel waarschijnlijk.

          Op basis van deze gegevens kun je de ‘promoters’ eruit pikken (degenen die een 9 of 10 hebben gegeven) en die vragen om een review te schrijven waarin hun positieve gevoel duidelijk naar voren komt.

          Hoe je dat doet? Je kunt NPS-antwoorden verzamelen via e-mail met behulp van een tool als SurveyMonkey of Customer.guru. (Je kunt de positieve klantbeoordelingen dan zelfs meteen aan je website toevoegen).

          net promoter score

          Waar een goede testimonial aan moet voldoen

          Het ‘hoe’ en ‘waarom’ van reviews verzamelen is nu duidelijk. Tijd om te kijken naar ‘wat’.

          Een algemene review is niet genoeg. Je wilt krachtige, overtuigende testimonials die je bedrijf laten groeien. Uit onderzoek blijkt zelfs dat klanten 31% meer uitgeven bij bedrijven met goede klantbeoordelingen.

          De vraag is dus: Waar moet een goede testimonial aan voldoen om als effectieve social proof te dienen?

          In de eerste plaats moet een testimonial specifiek zijn.

          Generalisaties werken over het algemeen niet goed als het om social proof gaat. In plaats daarvan moet een review gedetailleerde aanbevelingen en pluspunten bevatten die aansluiten op eventuele pijnpunten en obstakels die een aankoop in de weg kunnen staan.

          Moedig klanten die een review schrijven aan om zo specifiek mogelijk te zijn:

          • Herinner ze aan het product dat ze gekocht hebben. Zorg dat het product vers in het geheugen van je klant blijft.
          • Zorg dat je vragen de woorden/taal bevatten die je terug wilt zien in de review. Gebruik kernwoorden en -zinnen die klanten gebruiken wanneer ze over het product praten.
          • Laat zien wat andere tevreden klanten hebben gezegd over de producten die ze hebben gekocht. Door relevante voorbeelden te geven, help je klanten betere reviews te schrijven.
          • Geef duidelijk aan wat je verwacht van de testimonial. Ben je op zoek naar een kort maar krachtig citaat? Enkele zinnen? Een heel verhaal? Wees duidelijk over de lengte die de review moet hebben.
          • Vraag om beeldmateriaal. Uit een onderzoek naar ‘de subjectieve perceptie van de waarheid’ blijkt dat mensen eerder geneigd zijn iets als waar aan te nemen wanneer ze er foto’s bij zien. Testimonials die foto’s bevatten, wekken daardoor meer vertrouwen en leiden eerder tot conversie. Productfoto’s en -video’s die zijn gemaakt door gebruikers, maken een review dus nog waardevoller.
          • Stimuleer de reviewgever om veelvoorkomende twijfels van klanten in de review op te nemen. Stel bijvoorbeeld vragen als “Welke twijfels had je over de aankoop (en hoe heb je die overwonnen)?”

          Laat je inspireren door de besten

          Huidverzorgingsbedrijf FloriVera krijgt heel specifieke reviews van blije klanten. Kijk maar eens naar deze testimonial van een klant over een verstevigende gezichtsolie:

          reviews verzamelen

          Strategische plekken voor je testimonials

          Om je testimonials ten volle te benutten, is het ook belangrijk goed na te denken waar je ze plaatst. Er zijn enkele plekken die zich daar heel goed voor lenen.

          Productpagina’s (voor productspecifieke testimonials)

          Testimonials en beoordelingen zijn een belangrijk onderdeel van een productpagina. Rondkijkende klanten krijgen zo de kans om echte feedback van eerdere klanten te lezen. De productpagina’s van Bensly bevatten een dropdownmenu met klantenreviews met sterbeoordeling:


          klantbeoordeling op productpagina

          Social media

          Dagelijks worden er honderden reviews op sociale media gepost door klanten zonder dat ze daarom gevraagd wordt (of dat ze zich er bewust van zijn).

          Door vermeldingen, zoekwoorden rondom je producten en hashtags met daarin je bedrijfs- of productnaam goed bij te houden, kun je deze reviews spotten en delen op je eigen kanalen. Dit is misschien wel de eenvoudigste manier van reviews verzamelen.

          The Bearded Bastard doet dit heel goed op Twitter:

          testimonials op social media

          Testimonialpagina

          Merken als Lotus Belle hebben zelfs een speciale pagina met testimonials op hun website. Je kunt de soorten reviews vervolgens indelen in verschillende categorieën, zoals per type twijfel van klanten (zoals in onderstaand voorbeeld), reviews van beroemdheden of feedback van bedrijven.

          testimonials per type

          Verwerkt tot uitgebreide casestudy’s

          Je kunt nog een stap verder gaan met testimonials en ze uitwerken tot een uitgebreide casestudy waarin een verhaal wordt verteld over een probleem dat wordt opgelost met jouw product.

          Squatty Potty doet dit aan de hand van een speciale pagina voor medische casestudy’s die de effectiviteit van hun oplossing bewijzen:

          testimonial in een casestudy

          De waarde van je product wordt zo nog eens extra bevestigd en klanten krijgen een gedetailleerd kijkje in de verkregen resultaten en de problemen die zijn opgelost.

          Het verzamelen van testimonials wel of niet automatiseren/uitbesteden

          Het is nu wel duidelijk geworden dat testimonials heel waardevol zijn. En waarschijnlijk heb je inmiddels ook wel een globaal beeld van hoe je ze gaat inzetten voor je webshop.

          Totdat je op het punt staat te beginnen en denkt: “Heb ik hier eigenlijk wel tijd voor?”

          Het kost namelijk wel wat tijd om reviews te verzamelen, dus het is belangrijk om eerst de verschillende mogelijkheden goed op een rijtje te zetten. Elk bedrijf is anders en heeft andere behoeften. Kijk dus goed welke optie het best past bij jouw bedrijf.

          Om je op weg te helpen, zetten we hier de voors en tegens van uitbesteding of automatisering voor je op een rijtje.

          Voordelen

          • Het neemt werk uit handen, wat zeker handig is als jij en/of je medewerkers het al druk genoeg hebben.
          • Je kunt snel heel veel testimonials verzamelen en delen.
          • Je kunt gebruikmaken van specifieke deskundigheid op het gebied van reviews verzamelen.

          Nadelen

          • Er bestaat de kans dat je bepaalde waardevolle klantgegevens over het hoofd ziet als notities en telefoontjes niet nauwkeurig worden vastgelegd.
          • Je hebt niet meer zelf de controle over de kwaliteit.
          • Je loopt kansen op direct klantcontact mis.

          Zoals met de meeste dingen zitten er dus voor- en nadelen aan het uitbesteden van reviews verzamelen. Wat voor jouw bedrijf het beste is, hangt helemaal af van jouw specifieke situatie. Maar als je besluit het uit te besteden, zijn dit de verschillende mogelijkheden.

          Softwareoplossingen

          Er bestaan heel veel verschillende tools voor het verzamelen van testimonials. Dit zijn er een aantal:

          KudoBuzz: Met deze gratis app kun je reviews verzamelen en weergeven die afkomstig zijn van sociale kanalen en Yelp en Google+. Ook kun je hiermee automatisch feedbackmails versturen nadat je een bestelling hebt verwerkt. Daarnaast helpt de app je je SEO te verbeteren.

          testimonial voorbeeld

          EVM Testimonials: Deze app wordt gebruikt door meer dan 600 Shopify-merchants en is beschikbaar met verschillende abonnementen (gratis en betaald). Je kunt er reviews met foto’s mee verzamelen en aanpassen. De app is SEO-vriendelijk en bevat geavanceerde filteropties en volledig aanpasbare functies, zodat alles naadloos bij de rest van je website past.

          shopify-app testimonials

          Simple Testimonials: Met deze eenvoudige, maar mooi vormgegeven app zonder onnodige poespas kun je reviews verzamelen en aanpassen op je website. De app kost $ 6,99 per maand, is geschikt voor mobiele apparaten en is naadloos te integreren met je Shopify-winkel.

          testimonials

          Freelancers/bureaus

          Je kunt natuurlijk ook een expert inhuren die al het werk op zich neemt. Denk bijvoorbeeld aan een Shopify Expert die voor jou testimonials verzamelt en beheert.

          Testimonials: Maak optimaal gebruik van de stem van je klanten

          Waar het dus vooral op neerkomt, is dat het voor de meeste webshops de moeite waard kan zijn om wat tijd te besteden aan het verzamelen van reviews.

          Of je nu besluit om een app te gebruiken, een expert in te huren of er zelf mee aan de slag te gaan, probeer een manier te vinden om de positieve ervaring van klanten naar boven te halen en zo goed mogelijk weer te geven. Testimonials kunnen een krachtige manier zijn om nieuwe klanten over te halen.

          Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Kaleigh Moore.


          Een webshop starten en meteen beginnen te verkopen? Probeer Shopify nu 14 dagen gratis.


          Veelgestelde vragen over reviews voor webshops

          Waarom zijn reviews zo belangrijk (positieve reviews en negatieve reviews)?

          Heel duidelijk: uit onderzoek blijkt dat 90% van de ondervraagden die online reviews lezen, aangaf dat reviews invloed hebben op het besluit om iets wel of niet te kopen. Best indrukwekkend dus!

          Hoe verzamel je reviews voor je webshop?

          De eerste stap is simpel: Vraag erom. In onze blog beschrijven we meerdere opties om succesvol om reviews te vragen. Bijvoorbeeld automatische e-mails 5 tot 7 dagen na levering, een enquête en de inzet van handige apps.

          Welke apps kun je gebruiken om reviews te verzamelen?

          Er zijn allerlei apps en tools waarmee reviews verzamelen een fluitje van een cent wordt. Bijvoorbeeld: Yotpo, Judge.me, Stamped.io en Loox. Deze apps zijn allemaal te gebruiken met je Shopify webshop.

          Waar in je webshop laat je reviews zien?

          Om je testimonials ten volle te benutten, is het ook belangrijk goed na te denken waar je ze plaatst. Er zijn enkele plekken die zich daar heel goed voor lenen. Denk aan je productpagina’s bij productspecifieke reviews, een aparte testimonialpagina of verwerk ze in uitgebreide casestudy’s.
          Onderwerpen: