Wil je een webshop beginnen?

Verbeter je omzet en de klantervaring met deze 4 transactionele e-mails

Inleiding transactionele e-mails voor e-commerce

Een van de belangrijkste manieren om het meeste uit e-mailmarketing te halen, is door je berichten zoveel mogelijk te personaliseren. Dat geldt zeker voor transactionele e-mails die je klanten automatisch ontvangen na hun aankoop.

Maar van alle e-mails die binnen e-commerce worden verzonden, zijn transactionele e-mails nog altijd een ondergeschoven kindje. En dat is jammer, want elke e-mail die je naar klanten stuurt, biedt een gelegenheid om waarde toe te voegen en meer verkopen te stimuleren.


Een webshop starten en meteen beginnen te verkopen? Probeer Shopify nu 14 dagen gratis.


  1. Wat is een transactionele e-mail?
  2. De e-mail na een verlaten winkelwagen
  3. De bestelbevestigingsmail
  4. De verzendbevestigingsmail
  5. De feedbackmail
  6. Het belang van contactmomenten na de aankoop

Wat is een transactionele e-mail?

Een transactionele e-mail is een e-mail die automatisch wordt verzonden nadat een klant iets heeft gekocht. Meestal bevat zo’n e-mail informatie over de bestelling, verwachte levertijd of andere relevante informatie. Transactionele e-mails zijn dus geen massaberichten die naar een hele groep gebruikers tegelijk worden verstuurd, zoals een nieuwsbrief, maar één-op-één-berichten.

Transactionele e-mails kun je onderverdelen in vier hoofdtypen: verlaten winkelwagen, bestelbevestiging, verzendbevestiging en verzoek om feedback. Met elke van deze e-mails kun je flink wat invloed uitoefenen op de klanttevredenheid en het klantbehoud.

1. De e-mail na een verlaten winkelwagen

Een onderzoek van het Baymard Institute laat zien dat het gemiddelde percentage van shoppers die hun winkelwagen vroegtijdig verlaten, bijna 70% is. Dat is behoorlijk wat misgelopen omzet. Hoe krijg je deze klanten terug in je webshop om hun bestelling af te ronden?

Redenen dat shoppers hun winkelwagen verlaten.

Stuur kort (het liefst binnen 12-24 uur) nadat een klant zijn of haar gegevens invult (meestal een e-mailadres of een klantaccount) en producten in de winkelwagen achterlaat zonder af te rekenen, een herinnering.

Voeg bij voorkeur ook een aansporing toe om de aankoop alsnog af te ronden. Deze e-mail van Niyama Sol is een goed voorbeeld:

Een effectieve e-mail na een verlaten winkelwagen, ook wel ‘abandoned cart email’ genoemd, kan uit alleen tekst bestaan, maar nog beter is om afbeeldingen van de producten in de winkelwagen toe te voegen. Herinner de klant eraan dat hij de bestelling bijna had afgerond en leg de nadruk op de redenen die de klant kan hebben om het product te kopen. Maak het persoonlijk en voeg eventueel incentives toe als kortingen of verzending dezelfde dag om klanten net dat extra duwtje te geven.

Würkin Stiffs biedt in hun abandoned cart e-mail bijvoorbeeld 20% korting om de klant over te halen de bestelling te voltooien.

Manieren om je abandoned cart e-mail te verbeteren

  • Zet de belangrijkste boodschap in je tekst, zodat klanten die direct zien zonder dat ze eerst afbeeldingen hoeven in te schakelen. En voeg een link naar hun winkelwagen toe, zodat ze hun bestelling moeiteloos kunnen afronden.
  • Herinner klanten aan de item(s) in hun winkelwagen, zodat ze weer enthousiast raken. Licht bepaalde kenmerken uit en voeg goede productfoto’s toe.
  • Bied een incentive aan, zoals gratis verzending of een korting. Als een item in de winkelwagen bijna uitverkocht is, laat dat dan weten als service, maar ook om een gevoel van urgentie te wekken.
  • Gebruik een duidelijke, pakkende call-to-action (CTA). Houd het bij één CTA en maak die zo helder en beknopt mogelijk. Meerdere CTA’s kunnen afleiden van de handeling waartoe je de klant wilt aanzetten, namelijk de bestelling afronden.

Tip: Wees voorzichtig met het aanbieden van kortingen of tegoedbonnen in je abandoned cart e-mails. Je wilt je klanten niet aanleren dat ze bewust artikelen in hun winkelwagen achterlaten in de hoop dat ze een korting krijgen.

2. De bestelbevestigingsmail

Volgens het boek ‘Marketing Metrics’ van Paul Farris is je kans om iets te verkopen aan een bestaande klant maar liefst 60-70%. En dat is niet zo gek: door een eerste aankoop te doen, laten klanten zien dat ze interesse hebben in je producten en is de kans dus groter dat je ze kunt stimuleren om nog iets te kopen.

Een goede manier om dat te doen, is door de bestelbevestiging (of orderbevestiging) te zien als een marketingmogelijkheid. Het is belangrijk om eerst te bepalen wat het goede moment is om te proberen opnieuw iets te verkopen aan een bestaande klant. Als je dit te vroeg doet, gaat dat misschien ten koste van de goede eerste indruk die je hebt achtergelaten. Maar als je te laat bent, is je klant misschien al verder gaan kijken. Het juiste moment is wanneer je merk nog vers in het geheugen ligt. Meestal is dit 12-24 uur nadat klanten hun gegevens hebben ingevuld en hebben afgerekend.

Bij terugkerende klanten kun je verwante producten voorstellen of de mogelijkheid geven om nog een accessoire of add-on aan de aankoop toe te voegen voordat de bestelling wordt verzonden. Dollar Shave Club stuurt bijvoorbeeld een bevestigingsmail naar abonnees voordat hun bestelling wordt verzonden en biedt daarin de mogelijkheid om meer artikelen toe te voegen.

Voorbeeld orderbevestiging

Het maakt niet uit hoelang de ontvanger al klant bij je is. Het belangrijkste is dat je bevestigingsmail klanten laat weten dat hun bestelling compleet en onderweg is en tegelijkertijd manieren biedt om de relatie van de klant met je merk te versterken. Bijvoorbeeld door aanbevelingen te doen voor een volgende aankoop.

Verder lezen: Zo schrijf je een effectieve welkomstmail - inclusief 12 inspirerende voorbeelden!

3. De verzendbevestigingsmail

Een verzendbevestiging is heel waardevol: de klant kijkt uit naar zijn bestelling en de kans is dus groot dat hij de e-mail leest en vatbaar is voor aanmoedigingen, zoals het product nogmaals kopen om cadeau te doen aan vrienden of familie.

Deze e-mail wordt helaas maar al te weinig gebruikt om klanten op een creatieve manier te verrassen. Native doet dat juist heel goed:

Voorbeeld bevestigingsmail na verzending (Afbeelding: BKW Partners)

En hoewel dat misschien niet het eerste is waar je aan denkt, kun je deze e-mail ook inzetten om nieuwe klanten te genereren. Hoe je dat doet? Bijvoorbeeld door klanten te vragen om nog iets te kopen, niet voor zichzelf, maar als cadeau voor iemand anders.

Tradesy gebruikt de verzendbevestiging bijvoorbeeld om hun aanbevelingsprogramma uit te lichten en klanten aan te moedigen om vrienden en familie een korting van 20 dollar cadeau te doen.

Voorbeeld bevestigingsmail na verzending (Afbeelding: Really Good Emails)

Verzendbevestigingen zijn nog effectiever wanneer de calls to action persoonlijk zijn en zijn afgestemd op de aankoop van de klant. Als een klant bijvoorbeeld een herenbroek heeft gekocht, werkt een productaanbeveling als een bijpassend overhemd of een stropdas waarschijnlijk beter dan een volledig pak of dameskleding.

Manieren om je verzendbevestigingsmail te verbeteren

  • Maak het makkelijk voor klanten om hun bestelling te volgen. Vermeld de verwachte bezorgdatum en een track&trace-nummer met een link naar het bezorgbedrijf, zodat klanten met één klik precies zien wat de status van hun bestelling is.
  • Moedig klanten aan om het gekochte product aan te bevelen bij een vriend(in) door een link naar het product door te sturen. Stimuleer mond-tot-mondreclame door een aanbevelingsprogramma met beloningen op te zetten.
  • Voeg productsuggesties toe die passen bij de aankoop van de klant Zorg dat het product dat je voorstelt iets is waar je klant ook echt interesse in heeft.

4. De feedbackmail

Veel bedrijven laten de feedbackmail links liggen, wat een gemiste kans is. Klanten om feedback of een review vragen hoeft namelijk helemaal niet veel moeite te kosten: stuur een korte vragenlijst of gewoon één vraag over de winkelervaring van de klant. Dit is een heel eenvoudige, maar effectieve manier om reviews te verzamelen. Deze e-mail kun je het beste sturen op het moment dat de kans groot is dat de klant het product heeft ontvangen en gebruikt.

Hier zie je een voorbeeld van een feedbackmail van Death Wish Coffee:

Death Wish stuurt de klant door naar een externe enquêtetool voor feedback. Taylor Stitch daarentegen laat de klant een review toevoegen in de e-mail zelf.

Bron: Really Good Emails

Je kunt klanten ook doorsturen naar een vragenlijst op je website. Op die manier maak je het voor tevreden klanten heel makkelijk en verleidelijk om gelijk verder te winkelen nadat ze de vragenlijst hebben ingevuld.

Maar wat als klanten niet zo tevreden zijn over hun laatste aankoop? Het allerbelangrijkste is dat je contact opneemt met deze klanten. Ten eerste om de betreffende klant zijn verhaal te laten doen zodat hij zich gehoord en begrepen voelt, maar ook om er zo achter te komen hoe je de ervaring voor toekomstige klanten kunt verbeteren.

Manieren om je feedbackmail te verbeteren

  • Richt je op klanttevredenheid, niet op verkoop, zodat je te weten komt wat de klant van zijn aankoop vindt. Houd deze gegevens bij en kijk na verloop van tijd of je bepaalde patronen kunt ontdekken waar je actie op kunt ondernemen om zo je bedrijfsvoering te verbeteren.
  • Plaats een vragenlijst/reviewfunctie op je website: Klanten kunnen dan gerelateerde aanbiedingen en producten bekijken nadat ze een review hebben achtergelaten.
  • Toon de beoordeling op je productpagina om potentiële nieuwe klanten meer vertrouwen te geven.
Template-icoon

Shopify-cursus: Ecommerce Email Marketing 101

Drew Sanocki, expert op het gebied van e-commerce, vertelt je in deze Engelstalige cursus over zijn methode om geautomatiseerde e-mailmarketingcampagnes op te zetten waarmee je relaties opbouwt en omzet genereert.

Schrijf je gratis in

Het belang van contactmomenten na de aankoop

Wanneer je een e-mail naar je klanten stuurt, komt die terecht in hun zorgvuldig bewaakte, vaak overvolle inbox. Je e-mail moet er dus uitspringen als je een kans wilt maken om contact te leggen met je klanten.

Door creatief te zijn met je transactionele e-mails geef je klanten niet alleen duidelijkheid over hun bestellingen, maar moedig je ze ook aan om terug te komen naar je winkel. Neem dus de tijd om deze e-mails zorgvuldig op te stellen, zodat je daar later de vruchten van plukt.

Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Mark Macdonald.


Een webshop starten en meteen beginnen te verkopen? Probeer Shopify nu 14 dagen gratis.


Veelgestelde vragen over transactionele e-mails

Wat zijn transactionele e-mails?

Transactionele e-mail zijn e-mails die automatisch wordt verzonden nadat een klant iets heeft gekocht. Meestal met informatie over de bestelling en verwachte levertijd. In onze blog bespreken we vier hoofdtypen transactionele e-mails: verlaten winkelwagen (abandoned cart), bevestigingsmail, verzendbevestiging en verzoek om feedback.

Waarom zijn transactionele e-mails zo belangrijk?

Dit zijn mails die zich bij uitstek lenen voor personalisatie binnen de e-mailmarketing en zo kunnen zorgen voor meer klanttevredenheid, klantbinding, klantbetrokkenheid en meer verkopen.

Wat is een goed bevestigingsmail voorbeeld?

In onze blog noemen we enkele voorbeelden uit de praktijk. De bevestigingsmail of verzendbevestiging kun je bijvoorbeeld creatief inzetten om ook nieuwe klanten te genereren. Hoe? Door klanten te vragen om nog iets te kopen, niet voor zichzelf, maar als cadeau voor iemand anders. Of om klanten aan te moedigen vrienden en familie een korting van 10 euro dollar cadeau te doen.

Wat is belangrijk in een abandoned cart e-mail (verlaten winkelwagen)?

Let bij deze mail onder meer op de volgende punten. Voeg een link naar hun winkelwagen toe, zodat ze hun bestelling moeiteloos kunnen afronden. Licht bepaalde kenmerken van het product uit en voeg goede productfoto’s toe. Als een item in de winkelwagen bijna uitverkocht is, laat dat dan weten als service, maar ook om een gevoel van urgentie te wekken. En hou het bij één CTA.
Onderwerpen: